恒讯达HXD09在省移动公司12580秘书台的应用

恒讯达HXD09在省移动公司12580秘书台的应用

    12580是一个集电话、传真、短信等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，以CTI技术为核心的呼叫响应及呼叫中心，它为客户提供各种查询，咨询，投诉及各种业务处理的电话服务。

    针对各省移动12580的项目需求，广东恒讯达通讯技术有限公司的设计原则为：

1、坚持新技术、高起点，坚持开放的、可扩展的体系结构，从各省移动的实际出发，注重实际应用效果，充分考虑发展需要，避免投资浪费。

2、充分利用现有的系统资源，充分发挥各省移动的业务优势。

3、采用世界最先进的计算机与电信设备的集成技术CTI。

4、稳定性

    整套系统稳定性高，使用电信级并且有电信入网证的产品才能满足高稳定性的要求。（如使用有板卡插在电脑计算机或工控机上来构建呼叫中心的这种方式不能满足高稳定性的要求、除了板卡本身的故障以外计算机频多的故障也融入到系统中，所以故障点多。

5、实现智能路由

    系统通过从CTI服务器获取的主叫号码、被叫号码及从IVR获取客户输入的按键信息，根据呼叫中心技能组的设置及各话务员的忙闲状况，实现对客户呼叫的高级智能路由。

6、标准性

    与计算机技术、通讯技术的国际发展趋势以及协议的国际标准保持一致。

7、开放性与灵活性

    可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整；支持目前市场上流行的IVR系统，支持话务员即时向正在通话的客户发FAX / EMAIL，支持管理人员通过图形化监控界面控制话务员与客户对话的录音过程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多种流行的关系数据库系统，支持各种网络设备及网络协议，支持多种主机系统。

8、可扩展性

    软硬件平台的良好扩展性能够满足技术、业务以及中心地理位置的需要。

9、高可靠性

    系统采用防火墙技术允许内部网络中的用户使用外部网络资源的同时，保护内部网络和数据不受非法访问，可采用过滤、代理服务器和加密的关键技术实现；系统支持对关键的软硬件采取冗余配置；系统提供高度可靠的数据备份及数据库封锁机制；系统提供多级密码口令或硬件钥匙；系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限；系统提供详细的管理记录日志。

10、接入方式多样

    系统可以提供电话呼叫、手机、传真等多种媒体的接入方式，能为各个层次的各种媒体的用户提供服务。

11、系统容量满足要求

    能满足可预见时期内的系统的接入、处理、存储的能力，在各个环节上，满足横向和纵向的扩容需要。

网络拓扑结构

    根据省移动12580项目建设需求，客服系统的网络拓扑结构如下图所示：

 

    根据客服系统的容量，坐席多特点，一般都采用国外品牌交换机做为接入设备，用HXD09作为IVR设备。客服的业务主要为语音和传真。所以现在一般都采用前端用AVAYA交换机接入，用HXD09作为IVR设备。HXD09系统在语音处理和传真处理上在国内产品在技术和价格上都有巨大优势。