政府热线12345系统

产品介绍

恒讯达语音交换机平台构建湖北省地市政府热线12345系统

12345政府热线，是一个建立在开放的系统平台之上，采用全中文、图形化交互式的操作界面，提供开放的接口，能与其他信息、服务系统连接的系统，该系统的设计开发具有先进性、安全可靠性、可扩充性、易用性、友好性等特点。通过政府12345热线的工作人员在信息系统的平台上以7X24小时方式运行工作。在该系统工程的设计上还要充分考虑项目实施后可能发生的突发性规模放大量，为未来的发展趋势，预留足够扩容空间，并考虑到由此可能造成的对系统架构、技术实施方案、资源配置等所进行的相应改动，及如何提供开发工具去满足不同时期的需要。

通过该热线的实施，来电人能够通过多种方式接入，运用电话、INTERNET等方式向政府12345热线服务中心请求服务，政府12345热线服务中心可选择采取电话、传真、电子邮件、信函、web方式等，向来电人提供自动应答或人工服务，并实现自动拨出、E-Mail回复功能。在语音播放中用户可以随时要求转入人工服务，并由工作人员根据来电人已经进行的操作，继续提供相关服务。系统提供对坐席人员的实时监控功能，工作状况统计功能。通过监视、监听、录音、拦截等手段，有效地监督和评价座席工作人员的工作和系统的运作状况。平台架构的设计充分结合政府12345热线的现有网络。在实现呼叫中心功能的基础上，提供与呼叫中心业务相关的网络安全解决方案。系统具有很好的开放性，能够提供双向数据接口。要与现有系统集成，具有对现有的系统的集成设计。

12345市政府市长公开电话作为向市民提供服务的窗口，实现投诉、建议、查询、咨询等工作，转变到“一次访问解决市民所有问题”，市民拨打一个热线电话号码就可以得到所需要的服务。即按照统一形象、统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，将咨询、查询、投诉等各种服务通过一个统一的服务窗口提供给市民







1.1    总体业务流程

 

 




1.2    系统构成

系统由HXD09语音交换机、数据库/应用服务器、CTI/语音服务器、网络交换机、坐席、维护管理台、路由器、防火墙等构成。

 

恒讯达语音交换机HXD09

提供中国一号、七号信令、模拟、T1、IP等多种信令接入方式，具有呼入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能，处理接入电话与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。在市场众多品牌的交换机中，本系统选用的HXD09语音交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了在本系统构建的需求。其主要优点是：

1.        大大简化了呼叫中心的核心结构 ：智能语音交换机是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。

2.        稳定性高，满足对安全生产的要求：系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。

3.        大容量、可扩展性强、有利于升级：单机16条E1全交换，适用于2-512线，并且支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN-PRI及普通用户线。

4.        开发周期短，系统维护方便：该交换机配备了一套智能化的业务流程生成器，能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程，大大缩短了业务开发周期。

选用HXD09语音交换机，配置支持中国1号信令、ISDN－PRI信令。

目前配置：

ASL/16:坐席模板；

AT0/16:模拟中继模板；

DTV/30:数字中继板

MPU/SS7:7号信令板