HXD09构建无锡环保监控呼叫平台系统

恒讯达HXD09智能语音交换所搭建的环保热线系统，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为环保局开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使环保局加强业务管理，进行环保知识、政策宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高环保局的现代化管理和服务水平，塑造环保局的新形象，提高其经济效益和社会效益。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向环保局请求相关服务。采用自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供环保局自行开发新的业务，环保局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能,该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。12369环保热线系统对外面向用户，对内与整个环保局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。

一、系统组成和结构

本环保热线系统主要是由具有PBX 、IVR(交互式语音应答)、录音、会议等多功能的HXD09一体化智能语音交换机、CTI服务器、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统、环保监控设备等硬件设备和应用软件组成。

系统拓扑结构图

二、呼叫中心平台功能

1、咨询服务

咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
　　真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

包括以下几类咨询服务：相关环保政策法规咨询；有关投诉举报受理范围咨询；有关投诉举报受理说明咨询；投诉举报处理情况查询。

2、投诉举报服务

系统可通过各种接入手段接受用户的关于环境污染、噪声超标、卫生状况等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给环保局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

当人民群众举报投诉环境污染时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下环境污染举报投诉方式：

ü  电话录音举报/自动受理投诉

外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

ü  传真举报

外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

ü  人工接听举报

外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。

ü  网上投诉举报

环保局相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。主要内容包括如下：投诉单的记录和录音功能；投诉单的送发功能；投诉单的处理功能；投诉单的答复功能。

本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

3、主动呼出服务

利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行环保工作满意度调查，通知环境污染投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。

4、因特网服务功能

结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；例如可以在互联网上进行：网上举报投诉；环保知识、政策宣传 ；环境污染指数公布；投诉处理结果反馈 ；市民意见、建议收集 ；民意调查 。统计分析功能

对环境污染投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。

三、系统维护管理功能

Ø  业务管理

系统提供个性化的业务管理模块给每一个环保机关，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

Ø  客户资料管理

系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

Ø  其它功能

全程电话录音等：系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。