96110反诈中心预警
热线系统建设方案
1. 建设需求及技术要求 PAGEREF _Toc4888 \h 5
1.1 建设背景 PAGEREF _Toc12806 \h 5
1.2 建设目标 PAGEREF _Toc13020 \h 5
1.3 建设原则 PAGEREF _Toc4708 \h 6
2. 总体设计方案 PAGEREF _Toc7390 \h 7
2.1 系统架构 PAGEREF _Toc21675 \h 7
2.1.1 CTI服务器 PAGEREF _Toc28741 \h 8
2.1.2 业务服务器 PAGEREF _Toc14949 \h 8
2.1.3 多媒体交换机 PAGEREF _Toc4972 \h 8
2.1.4 人工坐席 PAGEREF _Toc30612 \h 8
2.1.5 96110号码开通流程 PAGEREF _Toc32021 \h 9
2.2 应用软件平台设计 PAGEREF _Toc6033 \h 9
2.2.1 应用软件体系结构 PAGEREF _Toc17493 \h 9
2.2.2 应用软件平台流程设计 PAGEREF _Toc4561 \h 10
2.2.3 系统开发与运行环境 PAGEREF _Toc5296 \h 12
3. 业务软件功能介绍 PAGEREF _Toc22029 \h 13
3.1 呼叫中心子系统 PAGEREF _Toc20538 \h 13
3.1.1 IVR自动语音导航 PAGEREF _Toc4696 \h 13
3.1.2 话务智能路由分配 PAGEREF _Toc14275 \h 13
3.1.3 坐席软电话 PAGEREF _Toc19234 \h 14
3.1.4 录音管理 PAGEREF _Toc29011 \h 15
3.1.5 黑名单管理 PAGEREF _Toc23625 \h 16
3.1.6 通话满意度调查 PAGEREF _Toc18298 \h 16
3.2 系统概况 PAGEREF _Toc29595 \h 16
3.3 工单管理子系统 PAGEREF _Toc4171 \h 17
3.3.1 预警工单管理 PAGEREF _Toc22646 \h 17
3.3.2 接警处置 PAGEREF _Toc24820 \h 20
3.3.4 预警防范数据列表 PAGEREF _Toc6993 \h 23
3.4 知识库 PAGEREF _Toc16418 \h 27
3.4.1 目录知识管理 PAGEREF _Toc3316 \h 27
3.4.2 全文检索 PAGEREF _Toc3231 \h 28
3.4.3 知识检索 PAGEREF _Toc21356 \h 28
3.5 统计分析子系统 PAGEREF _Toc1289 \h 28
3.5.1 坐席通话记录 PAGEREF _Toc6105 \h 28
3.5.2 通话录音 PAGEREF _Toc31586 \h 29
3.5.3 话务统计 PAGEREF _Toc1038 \h 30
3.5.4 满意度报表 PAGEREF _Toc31393 \h 31
3.5.5 外呼报表 PAGEREF _Toc9680 \h 33
3.6 办公助手 PAGEREF _Toc30080 \h 35
3.6.1 公告管理 PAGEREF _Toc22765 \h 35
3.6.2 公共通讯录 PAGEREF _Toc9376 \h 35
3.6.3 私人通讯录 PAGEREF _Toc22344 \h 36
3.6.4 短信管理 PAGEREF _Toc22267 \h 36
3.6.5 消息提醒 PAGEREF _Toc17934 \h 37
3.7 系统管理子系统 PAGEREF _Toc20158 \h 38
3.7.1 用户管理 PAGEREF _Toc4518 \h 38
3.7.2 角色管理 PAGEREF _Toc22005 \h 38
3.7.3 部门管理 PAGEREF _Toc13858 \h 39
3.7.4 职位管理 PAGEREF _Toc20924 \h 39
3.7.5 字典管理 PAGEREF _Toc16442 \h 40
3.7.6 菜单管理 PAGEREF _Toc4046 \h 41
3.7.7 分机管理 PAGEREF _Toc29462 \h 41
3.7.8 参数配置 PAGEREF _Toc10661 \h 42
3.7.9 基础配置 PAGEREF _Toc8562 \h 42
3.7.10 密码管理 PAGEREF _Toc29069 \h 43
3.7.11 登录日志 PAGEREF _Toc31974 \h 43
3.8 数据交换中心 PAGEREF _Toc29774 \h 44
3.9 热线对接（可选） PAGEREF _Toc32641 \h 44
3.9.1 直接整合 PAGEREF _Toc17074 \h 44
3.9.2 联动对接 PAGEREF _Toc5942 \h 45
3.10 来电名片 PAGEREF _Toc6676 \h 46
4. 项目实施 PAGEREF _Toc16424 \h 46
4.1 项目实施原则 PAGEREF _Toc29203 \h 46
4.2 项目组织结构及人员 PAGEREF _Toc8017 \h 47
4.3.1 机房环境要求 PAGEREF _Toc20047 \h 47
4.3.2 其他准备 PAGEREF _Toc20655 \h 48
4.4 项目实施步骤 PAGEREF _Toc1669 \h 49
4.4.1 需求分析及确认 PAGEREF _Toc26319 \h 49
4.4.2 确定工程进度计划 PAGEREF _Toc22139 \h 49
4.4.3 现场安装与调试 PAGEREF _Toc21515 \h 49
4.4.4 测试与验收 PAGEREF _Toc15122 \h 50
4.4.5 项目实施进度表 PAGEREF _Toc22148 \h 50
5. 培训及服务 PAGEREF _Toc904 \h 51
5.1 安装调试 PAGEREF _Toc27553 \h 51
5.2 升级扩容 PAGEREF _Toc24155 \h 51
5.3 培训 PAGEREF _Toc23499 \h 51
5.3.1 培训内容 PAGEREF _Toc7824 \h 51
5.3.2 培训方式 PAGEREF _Toc12595 \h 52
5.3.3 培训人员与数量 PAGEREF _Toc1002 \h 52
5.3.4 培训时间与地点 PAGEREF _Toc22934 \h 53
5.4 售后服务 PAGEREF _Toc26126 \h 53
5.4.1 故障级别及解决方案 PAGEREF _Toc29534 \h 53
5.4.2 电话支持响应服务时间承诺 PAGEREF _Toc25011 \h 54
5.4.3 现场支持响应服务时间承诺 PAGEREF _Toc2196 \h 54
5.4.4 专门的客户经理 PAGEREF _Toc24643 \h 55
5.4.5 专人售后服务热线 PAGEREF _Toc20082 \h 55
5.4.6 应用软件服务 PAGEREF _Toc21917 \h 55
1. 建设需求及技术要求
1.1 建设背景
近年来我国电信诈骗案件层出不穷，呈现出科技驱动、产业协作、团队作案、跨境实施等特点，执法部门对电信诈骗的打击力度也在不断加大。
为了统一“反诈骗预警、防骗咨询热线”，便于广大市民识别和确认警方预警电话，根据公安部[2019]3609号《关于做好全国反诈骗中心统一预警专号96110启用准备工作的通知》的要求，各地市正式推出96110反诈中心预警热线号码，部署96110反诈骗预警、防骗咨询热线平台。反电信诈骗专用号码96110正式启用后，将专门用于对群众的预警劝阻和防范宣传等工作。
1.2 建设目标
96110反诈中心预警热线系统将应用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。用户可以通过电话获得丰富的语音信息服务；也可以转人工坐席，获得高质量的人工服务。
群众的来电（包括咨询、求助等）都可以统一到热线中心受理，同时分派到各职能部门处理、办结、反馈；服务规范与呼叫中心的工作流程有机结合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，可以根据群众的具体情况，开展群众的预警劝阻和防范宣传；从而提升反诈中心服务理念并基本形成热线中心的管理框架。
96110反诈中心预警热线系统可提供防骗咨询、投诉、劝阻、紧急求助、接警、防骗知识宣传等功能，主要实现：
l 使用统一接入号，可在全市范围内开展业务，统一对辖区内群众提供服务，号码简单好记，更具公信力。
l 高性能的交互语音应答与话务处理平台；
l 基础硬件平台的电信级别交换架构设计；
l 丰富的授权以及角色分配管理等基础应用；
l 便捷的工单和知识库设计提高坐席服务效率，闭环管控，提高办结率；
l 灵活的外呼系统设计便于预警劝阻和防范宣传；
l 统计分析、办公助手等模块有效提高日常办公和管理效能；
l 系统将体现“一站式服务”理念，只要市民接入96110反诈中心预警热线，系统将会按照既定流程进行业务处理，提供市民满意的处理结果。
96110反诈中心预警热线系统不仅实现了对电信网络诈骗案的接警功能，还将预警劝阻、紧急求助等功能前置，形成了事前防范、事中阻断、事后打击的全链条打击治理电信网络新型违法犯罪新机制。
1.3 建设原则
为了使系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则：
1) 实用性原则
本系统所采用的技术路线、产品已经过实践检验，被证明是成熟可靠的，设计结果能满足用户的需求并且行之有效。
2) 先进性原则
网络的先进性将通过网络构架的先进性、硬件设备的先进性、传输速率和协议选择、信息系统的先进性来体现。
3) 可靠性原则
网络的可靠性将通过选择能够可靠运行的网络结构、选择可靠的网络和计算机硬件设备，以及选择可靠的网络操作系统和信息应用系统来体现。
4) 安全性原则
本系统通过加强内部访问控制和外部访问控制两方面来保证网络和信息安全。
5) 开放性原则
采用标准通用的网络协议和信息传递方式，保证系统的开放性，可与其它软件对接。
6) 易管理性原则
网络的结构与网络设备都具备易管理性。
7) 易扩充性原则
为以后的发展提供系统的可扩展能力，系统升级易于实现，从而避免了用户的重复投资。
8) 经济性原则
在技术性能和价格的平衡中，技术性能优先，兼顾价格。
2. 总体设计方案
2.1 系统架构
系统具体架构示意图如图2.1所示。
图2.1 系统架构图
备注：系统平台可根据客户的业务发展要求，系统容量可以进行平滑过渡升级。
2.1.1 CTI服务器
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。通过CTI Link，实现CTI服务器与多媒体交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制。通过CTI可实现背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
同时，用于保存话务员与客户通话的录音文件，也可以把录音保存在应用服务器上。设置留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。
录音服务器与CTI服务器合并，节约平台建设成本。
2.1.2 业务服务器
数据库是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。数据库提供系统后台数据支撑。
应用负责处理系统业务逻辑和数据处理接口以及系统数据支持，同时实现系统数据统计等功能。
数据库服务器与应用服务器合并，节约平台建设成本。
2.1.3 多媒体交换机
提供运营商接入能力，与电话网络（PSTN）直连。完成语音接入。以上设备均存放在机房。
2.1.4 人工坐席
人工坐席分为管理坐席和普通坐席。普通坐席负责呼叫中心人工坐席业务，管理坐席可以实现对普通坐席的管理。坐席工作电话为普通电话。（注：人工坐席是属于呼叫中心系统的外围模块，坐席呼叫控制软件为B/S架构软件，坐席电话为软电话或IP电话）。
2.1.5 96110号码开通流程
96开头的号码是地方呼叫中心业务的接入号码，也就是地网呼叫中心号码，96号码的申请单位一般是具有依法取得电信业务经营许可证的电信业务经营者、具有一定规模的服务性企事业单位、提供社会公益性服务的政府部门及社会团体等非经营性单位。
1.号码申请：
建议全省统一申请，由省公安厅相关处室结合《关于做好全国反诈骗中心统一预警专号96110启用准备工作的通知》准备申请材料和技术方案，至省通信管理局进行办理。
2.号码开通：
（1）由于本地制定的是自建方案，由各地市公安局向当地运营商申请30B+D数字语音中继，同时将省通信管理局的批复文件转发至三家运营商，并协调运营商配合号码割接；
（2）某家运营商提供一个本地承载号码（固话号码），另外两家运营商将拨打96110的电话路由指向到该运营商，该运营商将拨打96110的电话指向到承载号码。
2.2 应用软件平台设计
96110反诈中心预警热线系统设计，充分结合96110反诈中心预警热线业务的需求开发。应用软件平台主要是在呼叫中心接入平台的基础上，围绕反诈骗预警、防骗咨询的应用需求设计和开发实现。
2.2.1 应用软件体系结构
96110反诈中心预警热线系统完全采用B/S结构设计。B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，实现客户应用端的“零”维护，这对于一个广泛分布使用的应用系统来说是最具优势的。用户只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。
B/S结构的软件系统是指“浏览器+Web服务器”的结构模式，即客户端（用于交互输入输出界面）是标准的浏览器，服务器端为标准的WEB服务器，协同应用服务器响应浏览器的请求，来完成对数据库的操作。
在系统中实现用B/S结构的软件系统，就需要建立集中的数据库服务器和WEB服务器，进行集中的数据管理和全网络化的应用操作。本次设计数据库服务器和WEB服务器合二为一，服务器放置在客户机房，应用通过局域网连接到后台数据库，然后再通过公安专网或者政务网连接到各区域的下属单位和部门。
各相关人员在网络上用任何一台计算机的网络浏览器软件连接到热线中心系统的WEB服务器来进行业务操作。系统使用B/S结构的软件系统有其自身的优势，因为可以充分地利用四通八达的网络来实现业务的操作与管理。对于B/S结构系统来说，只要采取必要的防范措施，也可以具有较高的安全性，比如对要在网上传输的数据在传输之前用加密算法进行加密，然后在WEB服务器上或在数据库服务器上对加密的数据再解密，这样就可以防止人为地从网络上窃取数据。
2.2.2 应用软件平台流程设计
96110反诈中心预警热线系统的用户界面是以电话为主，而96110反诈中心预警热线系统真正运营的效率体现在群众电话服务请求和坐席主动外呼后的业务处理。96110反诈中心预警热线系统应用平台就是为了支撑实现呼叫服务请求和坐席主动外呼处理的全过程，实现群众服务信息的网络化流转和调度指挥，充分发挥和利用现代网络技术和软件技术的强大功能，大大延伸96110反诈中心预警热线的系统功能。
96110反诈中心预警热线系统是在呼叫中心平台的基础上实现的业务流程处理和业务信息管理软件。对于96110反诈中心预警热线系统，在充分分析业务功能的基础上，精心设计相应的业务功能应用软件，体现计算机技术与通信技术的紧密集成。在整个96110反诈中心预警热线系统开发建设过程中，应用软件开发是整个系统实现的主要工作，也是最终实现具有96110反诈中心预警热线系统特色的主要体现。应用软件平台是建立在呼叫中心平台软件基础上，满足96110反诈中心预警热线系统各相关业务部门和业务类别的特定业务需求。96110反诈中心预警热线系统的基本业务构架和基本业务流程示意如图1和图2所示。在这个总的流程基础上设计详细的业务功能流程，包括咨询服务流程、投诉服务流程、求助服务流程、接警服务流程、劝阻服务流程、防骗知识宣传流程等，完全满足96110反诈中心预警热线系统业务需求。业务架构和业务流程将在详细需求分析后，在基本业务架构和基本业务流程的基础上进行调整完善。
图1 96110反诈中心预警热线系统基本业务构架
2.2.3 系统开发与运行环境
我们建议系统采用B/S结构，采用Linux操作系统作为支撑平台。
软件呼叫中心应用软件平台采用JAVA应用开发平台，操作系统为Linux，数据库选择采用Mysql数据库，Web服务器为tomcat。
具体应用开发环境如下：
运行环境
（1） 业务服务器： CentOS 7.0 + Mysql + tomcat
（2） 客户端环境：Microsoft Windows 7或以上，浏览器IE8.0或以上
开发环境
（1） 开发工具：java、eclipse、spring、xml；
（2） 数据库：Mysql
3. 业务软件功能介绍
3.1 呼叫中心子系统
3.1.1 IVR自动语音导航
来电服务可以是人工坐席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
群众通过96110专号电话接入96110反诈中心预警热线系统，可以实现7*24小时为群众提供服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询以及留言服务；为防诈骗预防和打击支撑工作提供强有力的支撑。
3.1.2 话务智能路由分配
话务自动分配功能主要完成话务员接听群众来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为群众服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据群众的不同情况（咨询/求助等）为群众提供不同程度的服务。
话务自动分配策略包括平均分配、话务分组、区域绑定、职能分组等。平均分配策略是保证所有话务按照先后顺序依次分配给空闲话务员最大可能的使所有话务员平均分配话务；话务分组是保证话务员按不同的技能进行分组，进行专项服务，如群众拨打电话进来后，自动语音导航会提示群众选择按键，用户根据需求选择后，系统将根据用户选择分配到相应分组的话务员；区域绑定是将群众进行按区域分组，将分配指定话务员面向该区域群众针对服务。
系统对话务员的状态进行实时维护，支持坐席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应的话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入否则不再分配话务给该话务员。如果话务员为全忙状态，系统将提示来电用户等待并播放等待音乐、或者提示用户选择进入语音信箱服务或自动语音服务等。
3.1.3 坐席软电话
坐席软电话是指在计算机屏幕上，坐席可以通过鼠标或键盘实现所有电话操作，包括呼叫、接听、转移等等。通过软电话的支持，坐席与业务平台结合成有机的整体，坐席在计算机上登录，即完成在交换机上的登录。对电话的操作和对业务的处理在统一的界面上完成。
软电话示例
空闲：表示坐席员现在的状态可以正常接电话，如有电话会分配到该坐席。
通话忙：表示坐席员现在正在接电话，电话不会被分配到该坐席。
非通话忙：表示坐席员正在处理除接听电话外的其他事情，电话不会被分配到该坐席。
挂机：在通话状态点击挂机，坐席挂机。
外拨：外拨电话。
保持：在通话状态点击保持，会进入保持状态，被叫方进入放音状态。
取保持：在保持状态点击取保持，将会恢复通话。
盲转：在群众与坐席建立通话状态，坐席输入坐席盲转号码，点击坐席盲转按钮，群众方放音，被盲转方振铃，坐席分机挂机，当被盲转方摘机。被盲转方与群众方建立通话。
咨询：坐席在通话状态，输入三方号码，点击咨询按钮，被咨询方振铃，被咨询方摘机之后坐席与被咨询方建立通话，群众方放音乐。
三方：在咨询成功之后，点击三方通话按钮，建立群众，坐席，被咨询方的三方通话。
3.1.4 录音管理
录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。
任何对外服务信息都保存记录，人工服务都全程录音。系统提供的录音功能为所有的呼叫建立了可检索的资料库，为质检和投诉处理提供了可靠的保证。
1.随时查询并播放录音文档
系统可以根据多种搜索条件检索录音记录，播放硬盘中和存储设备上的录音文档。
2.灵活的录音资料查询方式
由于和CTI紧密结合，可以按通话类型(呼入或呼出或内呼)、通话时长、录音起始和终止时间、分机号、来电号码、被叫号码、坐席工号、检索和播放录音文件。
3.多种语音格式的支持
采用符合国际电信标准的数字录音编码及语音压缩编码，支持多种语音文件格式。支持wav格式，也支持mp3格式以提高存储空间利用率，一分钟语音压缩后约占60K空间，大大节省存储空间的使用。
4.平台提供录音保存，并提供灵活的手段供使用方定时将录音备份到指定的录音文件存储设备上。
3.1.5 黑名单管理
可实现系统对黑名单的过滤，如某个市民被加入黑名单后在某段时间生效，则该用户就不能打进热线平台索求服务。可设置系统黑名单，屏蔽骚扰电话。
3.1.6 通话满意度调查
市民与坐席通话结束后，系统拨发满意度调查语音，如你好，请您对话务人员的服务给与评价，满意请拨1，一般请拨2，不满意请拨3。满意度调查拨号完成后，通话结束。
3.2 系统概况
系统概况为系统整体运行概况展示，包括工单情况、全国案件分布数据、黑案件情况、防骗未宣核查率、来电处置、案件回访、来电人年龄分布排名等信息。
3.3 工单管理子系统
3.3.1 预警工单管理
预警工单包括预警劝阻任务、预警劝阻数据列表、待处理预警劝阻。
预警劝阻任务
预警劝阻任务列表，可添加、修改、删除任务（修改、删除仅限未导入数据的任务），可查看任务执行进度，可根据任务名称搜索。
点击【添加】按钮，弹出添加页面，填写后【提交】即可。
（1）分配，分为平均分配和自由分配。
平均分配：点击【分配】按钮，默认进入平均分配页面。选择部门后，下方展示该部门下所有劝阻人员信息，勾选后点击【保存】按钮即可。劝阻人员需处理任务数=待分配量/劝阻人员数。如余数为0，则分配完成；如余数不为0，则需再次分配剩余任务。
自由分配：点击【分配】按钮，选择自由分配，进入自由分配页面。填写分配量、选择部门、劝阻人员后点击【提交】按钮即分配成功。
（2）明细，为任务明细数据列表，可根据受害人号码、姓名、所属省/市/区、职业、预警类型、涉及诈骗工具、是否接收防骗宣传、是否被骗、预警工单状态搜索。
点击【查看】按钮，可查看预警劝阻工单详情。
（3）导入模板数据
点击【导入模板数据】，弹出导入预警数据页面，需先下载模板，根据模板填写完成后，点击【导入】按钮，导入已填写模板即可。导入数据后，待分配数为导入前待分配数+导入数。
（4）导入已有预警数据
点击【导入已有预警数据】按钮，弹出导入预警数据页面，选择需要导入的数据后，点击【导入】按钮，即成功导入。
待处理预警劝阻
待处理预警劝阻为当前登录用户待处理的预警劝阻任务，可根据受害人号码、姓名、所属省/市/区、职业、预警类型、涉及诈骗工具、是否接收防骗宣传、是否被骗、涉及诈骗银行账户搜索。
点击【劝阻】按钮，进入预警劝阻工单页面，根据实际情况填写后，可临时保存，也可直接完结。临时保存的任务，可再次进行劝阻。
预警劝阻数据列表
预警劝阻数据列表为所有劝阻数据列表，可根据受害人号码、姓名、所属省/市/区、职业、预警类型、涉及诈骗工具、是否接收防骗宣传、是否被骗、涉及诈骗银行账户、预警工单状态搜索。
点击【添加】按钮，可添加预警劝阻数据。添加的数据需要进行分配，也可进行修、删除、查看操作。
点击【查看】按钮，可查看预警劝阻工单详情。
3.3.2 接警处置
高危受害人信息管理，功能与受害人信息管理类似，可进行修改、删除、导出等操作。
接处警列表
平台接到报警电话后，对警情信息进行录入并进行相关处置。
（1）添加
点击添加，弹出添加页面，填写警情登记表、受害人信息栏、警情信息记录、警情处置情况后，点击提交则保存一条接处警信息。如页面内带有红色星号标识的信息全部填写完成，则颜色标识为蓝色。
（2）编辑
点击编辑，可追加止付信息（可添加，也可从台账管理导入）、冻结信息（可添加，也可从台账管理导入）、资金返还信息（仅能从台账管理导入）、嫌疑人信息。
（3）删除
点击删除，删除此接处警信息。
3.3.3 预警防范数据列表
预警防范数据
防范详情为从第三方接口获取的预警防范数据列表。
点击电话号码后面的图标或劝阻按钮可直接拨打电话并弹出劝阻页面，对其进行劝阻，劝阻完成后在已完成防范列表查看。
