恒讯达为湖南省15地市构建工商局12315系统

恒讯达语音交换机平台构建湖南省15地市工商局12315系统

随着社会市场经济和科学技术的蓬勃发展，人们的生活水平和质量也越来越高，但与此同时，各类制售假冒伪劣商品案件也随之增多，为了打击各种制假造假案件，湖南省工商行政管理局启动了12315消费者申诉举报电话。

广东恒讯达通讯技术有限公司携手客户公司在自主开发的HXD09呼叫中心的基础上开发了12315消费者投诉受理系统。在此基础上，我们还可以建设消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行查询国家有关消费者权益的法律法规，获取各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其它的意见和建议，此系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。

系统结构图：

 

12315消费者投诉受理系统提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务以及因特网服务；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报执法调度、系统数据维护、业务统计分析及报表等。

● 投诉举报受理

支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、来人、 来信、来函等多种投诉举报手段。

● 纠纷识别

根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地 点，自动识别特殊单位或地址的电话投诉，根据投诉信息提供相关需求表。

● 执法调度

系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用软电话功能对相关责任单位或协 助单位对举报进行受理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动指令。

● 局长管理

局长可以通过Web访问方式对整个12315中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。

● 主动通知

12315系统在整个受理、立案、查处、处理回复过程中，需大量与当事人、被诉人及领导联系 沟通，系统提供短信、Email等主动通知手段。

● 无纸传真

对需要转办或交办的转办单，直接通过计算机，更清晰、更快捷地发送给转办单位。

● 电话咨询服务

消费者可以咨询相关的申诉举报常识或消费法知识，如举报范围、举报的注意事项、消费者的权利义务、当面举报所需要的材料及程序等内容。

● 因特网服务

结合Internet技术，为消费者提供网上自动响应的拓展服务。

● 系统数据维护

系统数据维护可以设置系统运行的相关参数，维护管理系统数据和投诉双方信息以及通信 录音、参考资料等。

● 业务统计分析及报表

系统记录消费者的相关举报投诉信息，能自动对所有消费者的呼入过程及操作内容进行 量化记录和处理，方便查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导实现决策分析。