恒讯达公司为航空公司打造呼叫中心系统

1. 民航呼叫中心平台系统功能说明       

客户服务中心又叫作呼叫中心（Call Center），是现代企业客户服务的全方位解决方案。目前，集客户服务、市场营销、企业管理于一体的客户服务中心产品在国际上已经得到了广泛的应用，在国内也已经成为市场关注的焦点。

深圳市恒讯达信息技术有限公司民航呼叫中心平台系统是针对民航市场的呼叫中心平台，是一个完整的呼叫中心解决方案应用平台。系统采用“接入媒体----座席”的设计模型，将交换机、传真、IP电话等统一于一体，形成了一个具有鲜明特色的呼叫中心平台。其核心HXD09语音交换机实图如下：

 

民航呼叫中心平台系统由以下子系统构成：

A．CTI服务器

B．CTI 设置管理系统

C．恒讯达图形化呼叫流程生成器

D．监控系统

E．呼叫流量图表分析系统

在各子系统中， CTI服务器和平台管理系统是基础。系统通过平台管理系统设置的各种参数，由CTI服务器解释，完成相应的业务处理功能。

1．1 CTI服务器

1．1．1 支持模拟线、E1、ISDN、VoIP、中国1号、7号信令接入。

1．1．2 系统内置ACD并支持外置ACD。

系统提供包括空闲、固定队列、固定联系人、技能、随机等多种ACD方式。用户亦可通过外置ACD接口实现特殊的ACD方案。

1．1．3 智能管理座席工作人员的技能，支持技能路由和CRM模块。

通过ANI与DNIS的识别，根据特定的主被叫信息设定呼叫的特殊服务，从而实现个性化的服务。

1．1．4 支持多线程多CPU。

优化的多CPU系统的支持，可以方便地扩展系统规模，有效控制投资成本

1．1．5同步录音功能。

可任意设置针对座席或工号进行录音，亦可设定多种录音触发条件，由系统对某些特定情况进行录音。

1．1．6 弹出式屏幕。

完全实现呼叫相关数据随呼叫转移。当呼叫转接到座席时，系统将呼叫相关信息和资料弹出屏幕提供给座席，同时，内部座席之间转接，呼叫数据也将随之转移。

1．1．7 日志记录器。

系统提供详细完整的日志记录。

1．1．8 提供恒讯达交换机调函接口 和TCP/IP 消息包格式接口

用户可以使用VB、DELPHI、PB、VC等快速开发工具，扩充或定制自己的特殊应用，同时支持客户端的浏览器方式。

1．1．9 强大的传真功能。

静态传真、任意格式文档(转成TIF)的传真格式生成；动态实时传真生成，支持汉字的传真格式化处理。

1．1．10 支持脚本语言。

系统提供强大的脚本处理功能，用户通过书写脚本语言可以完成大多数复杂的处理功能和业务流程。支持VB、JAVA

1．1．11 内置数据库访问功能。

通过流程节点的设置，在呼叫过程中能够访问数据库系统，对数据库进行增、删、改、查询操作。

1．1．12 自动外拨（Outbound）。

系统通过设置拨出流程及拨出策略自动拨出，用户可以随时查询拨出结果。支持国际流行商业模式。

1．1．13 全面支持Internet(E-mail)

1．2恒讯达图形化流程生成器

HXD09语音交换平台提供了业界领先的综合语音流程生成器，利用流程生成器，用户只要拖拽“功能结点”图标，并由“智能连线”将“功能结点”相连，就能生各种功能复杂的CTI流程，是一个强大的可视化的开发环境。

使用流程生成器，用户可以象搭积木一样，把自己的业务通过图标和连接线画出来。

1．2．1 丰富的功能结点

HXD09流程生成器提供了如收号、播/录音、收/发传真等数十个功能结点，能满足一般用户的绝大部分应用。

1．2．2 完全的图形化操作

用户创建流程完全基于图形，操作灵活、易用，效果直观。

1．2．3 开放的接口

系统提供包括的外部接口结点和自定义变量、函数：

通过外部接口结点流程可在运行时与任何其它外部进程进行数据的通信，从而使系统具备任意的扩展性；

自定义变量和函数可使第二方在系统进行开发，开发出的自定义变量和函数具有与系统变量和相同的层次，为第二方发布自己的系统提供了高度的集成。

 1．3 平台管理系统

民航呼叫中心平台管理系统是民航呼叫中心系统最基本组成之一。通过平台管理系统设置的各种参数，完成相应的业务处理功能。

1．3．1 灵活的座席分组及丰富的路由资料

登记允许使用CTI资源的各工作站点的主要信息，如站点IP地址、连接的语音通道编号等。按实际应用，对应相应的业务，可将应用系统灵活划分组别，通过业务组号区分，结合图表分析系统，提供决策支持依据。

1．3．2 接入媒体统一设置

设置语音线路的数字或模拟特性，并设置线路的呼入呼出限制、用途（如会议、传真、转座席）、振铃次数等属性。

1．3．3 呼叫的个性化服务

通过主叫号码（ANI），选择最佳路由，实现个性化服务。亦可根据被叫号码（DNIS），自动选择呼叫流程。

1．3．4 全方位的管理

内置语音信箱

灵活的呼叫限制设置

全面的座席资料管理

座席口令管理

完善的数据库维护

可以完整、快速地备份或删除系统数据，保证系统的安全和提高系统的运行效率。

1．3．5 开放的数据库连接

支持ODBC，支持目前流行的数据库，如：SQL SERVER，ORACLE，Informix，Access等，可与用户的其他系统相互连接。

1．4 监控系统

1．4．1 线路监控

实时监控所有线路的详细实时状态，包括振铃、摘机、挂机、播音、录音、接收DTMF码、排队等等状态。支持远程实时监控。

可自动调整监控点画面。

1．4．2座席监控

支持所有在线的座席的同时监控，实时显示每个座席的在线状况和呼叫受理情况。

根据实际座席数量，自动调整监控点画面。

1．5 图表分析系统

在后端报表分析系统功能

2．民航呼叫中心信息系统业务功能介绍

    前台系统除了座席控制外，在功能上分为八大模块：

A．航班信息  

B．客票信息  

C．货运信息  

D．民航常识

E．民航服务 

F．常旅客服务 

G．投诉管理    

H．外包服务

 

2．1 航班信息

2．1．1到达航班查询

    提供了从LDM报文系统查询当天的到达航班情况。可分为自动语音/人工查询，自动                  语音查询通过本系统的IVR引导系统进行，人工查询通过座席话务员进行。

2．1．2 始发航班查询

提供了从LDM报文系统进行自动/人工查询当天的始发航班情况。

到达航班、始发航班查询是模拟了机场的大屏幕显视，可以实时动态地更新显视到达航班与始发航班，这两个查询均可通过电话实现自动查询及通过话务员实现人工查询。

 

2．1．3 一周航班查询

    提供了从班期库进行自动/人工查询未来一周的航班信息。

2．2 客票信息

2．2．1 客票查询

通过DCP在线系统即时查询各地的始发航班、各航班的票务信息、定座信息、票价信息。该查询由话务员完成,话务员可以通过在线订票功能为客户作出订票登记。

 

2．2．2 优惠信息

    发布最新的机票折扣信息，以提供对外查询开放。

2．2．3 在线订票

订票->存档，除了可在本系统完成这一过程外，还提供了和外部售票点的联机订票/出票功能，存档后的售票登记库作为常旅客的记录源。在线订票与城市各售票点能过订票发送、接收、反馈实现联机订票。为了实现联机订票专门设计了一个订票发送/接收附加模块，可以跟椐实际情况来利用该功能模块。

2．3 货运信息

 

2．3．1 货运常识

    提供了一系统的关于航空货运的基本常识性的问题，用于客人来电查询相关情况。

2．3．2 货运价格

    提供了各航空公司的最新货运价格查询。

2．3．3 流向跟踪

    提供了在线查询运单货物当前的到达情况，数据最具权威性。

2．3．4 可用舱位

    为航空公司提供了各航班目前可用的舱位载重情况查询。

2．4 民航常识

2．4．1 乘机常识

    提供一系列的关于乘坐飞机的常识性知识查询。

2．4．2 航空知识

    提供了关于航空方面的知识查询。

2．4．3旅客需知

    提供了一系列的关于旅客乘机必须注意事项的查询。

2．4．4旅客服务

    提供了为旅客服务方面的有关条款查询。

2．4．5 赔偿与保险

    提供了关于赔偿与保险方面的条款查询。

2．5 民航服务

2．5．1 民航班车

 

对民航班车的管理、查询，为旅客提供民航班车信息，可由座席向客户提供咨询服务。

2．5．2 民航售票点

以民航售票点进行管理、查询，为旅客提供民航售票点的资料，包括售票点地点、电话、联系人等等，以便旅客能够在适合的售票点购票。

2．5．3 酒店预订

    酒店预订服务实现酒店预订工作交给座席来完成，座席可以根据旅客不同的需求，找出预先登记的合适洒店，向旅客提供酒店必要资料，再把订单反馈给酒店。

2．5．4 旅游景点

    只要由座席向旅客提供各地城市旅游景点的简介及相关的资料，方便旅客的查询。

2．5．5 天气查询

    只要由座席向外提供世界各地的天气预报。座席可以根据客户不同要求很方便地找到相应地方的天气情况。并提供一周天气预报的情况。

 

2．5．6 时区表

    为旅客提供世界各地时区信息。

 

2．5．7 汇率表

为旅客提供实时汇率信息.

2．6 常旅客服务

2．6．1 常旅客定义

    定义了成为常旅客的标准细则，以及对常旅客的优惠服务范围，条款等。

2．6．2 常旅客登记

    记录、存档经过申请后且符合常旅客规则的旅客的详细个人资料，正式成为常旅客，可以享受规定范围内的优惠条款。

2．6．3 服务快讯

    为常旅客提供了最新的优惠信息发布，可以通过诸如电话、电子邮件、手机短讯，传真、信函等方式。

2．6．4 注意事项和相关问题

    为常旅客解答与服务相关的疑问和事项。

2．7 投诉管理

2．7．1 投诉受理

由话务员电话受理客人的投诉记录，同时记录存档，并给予即时的解释答复，对于客人对解释不满意的则提交到具体各部门的上层处理，并由各部门的上层委派人员回复或委托CALL CENTER话务员回复。可以通过电子邮件，传真，信函等方式提交到各部门。

 

2．7．2 投诉处理

    将各部门处理后反馈回来的的结果（可以是电子邮件或传真、信函等书面处理结果）记录并存档备查。

2．7．3 意见回复

    由话务员将上层处理的结果电话回复给投诉人，如果投诉人还不满意处理结果则再重复上述步骤。

2．8 外包服务

   此项服务由经营者根据行业特点及客户要求作出相应的设计。

3．民航呼叫中心后端报表分析系统功能介绍

   后端报表分析系统主要分为两大模块：

3．1 话务统计分析系统

    具有多种类型的统计报表和分析图表，可全方位掌握系统的运行情况，为管理层提供了详尽的数据分析、挖掘功能，为企业提高服务素质提供了有力的依据。图表可以多种方式显示，如2D条形图，3D条形图，2D折线图，3D折线图，3D阶梯图，2D饼形图等。分析结果以文字或图表方式显示，并可随时输出到磁盘文件、打印机、传真机、EMAIL等。

3．1．1 话务量统计

3．1．1．1 按业务组统计/分析：按座席划分的业务组（如票务组，投诉组等）进行话务量统计，如每天各个业务组的来电次数、接通数、接通率、通话总时长，来电等待比例等数据；并可以按每月/季/年度进行话务量数据的往年同期分析对比。

3．1．1．2 按话务员统计/分析：按话务员进行话务量统计，可按日/月/年或任一时间段统计各个话员的接听次数、通话总时长，接通率等。同时可对话务员之间的这些数据进行对比，以分析话务员的工作效率。

3．1．1．3 按线路统计/分析：按中继线路的流量统计，可按日/月/年或任一时间段统计线路的流量，占线时长，以便分析整个系统的容量是否够用。并可按月/季/年度进行往年同期分析比较。

3．1．1．4 按外包统计/分析： 如果给其他企业代做了外包服务，可针对每个外包项进行上述的话务量统计。

 

3．2 客户数据统计分析系统

3．2．1票务统计分析

3．2．1．1 订/售票统计分析：可按日/月/季/年度或任一时间段统计订票数、出票数、打折票数，还可以按月/季/年度对比和往年同期对比。

3．2．1．2按航线统计分析：可按航线售票进行统计分析，经过统计出的数据可知道各航线的客流量，同时可进行月/季/年度对比和往年同期对比。

3．2．1．3 售票点统计分析：可统计属下或管辖的各售票点的订票数，出票数，打折票数，并可进行各售票点之间的对比。

3．2．2投诉统计分析

3．2．2．1按被投诉部门统计分析: 可按日/月/季/年度或任一时间段统计各部门被投诉宗数、处理完成数、无法处理数、客人反馈满意度。并可对这些数据进行月/季度对比和往年同期对比。可以分析出各部门对被投诉后的响应情况，借以观察到整个企业的服务素质。

3．2．2．2按投诉类型统计分析：可按日/月/季/年度或任一时间段统计各类投诉（如收费、服务质量等）宗数、处理完成数，无法处理数、客人反馈满意度。

3．2．2．3按处理结果统计分析：可按日/月/季/年度或任一时间段统计对受理的投诉处理的最终结果宗数，如已完成的、无法处理的、悬而未决的。

3．2．3常旅客统计分析

3．2．3．1常旅客数量统计：可按日/月/季/年度或任一时间段统计吸纳的常旅客数量，可以分析常旅客数量的月/年递增或递减率，还可将这些数据与往年同期对比。

3．2．3．2常旅客累计行程统计：统计所有的各个常旅客的累计里程数，何时为他们实施了何种优惠。