恒讯达在全国各省连锁药店公司的广泛应用

恒讯达呼叫中心在全国各省连锁药店公司的广泛应用

客户描述
　　省级连锁药店一般都是一家大型医药零售连锁企业。公司一般拥有几十家医保定点药店。
药店主营中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制品、保健滋补药、中药饮片及医疗器械等10000多个品种。总部及各连锁门店均处市区繁华地段或医院附近。省级连锁药店营业面积一般累计25000平方米左右，并配有有几千平方米的配送中心。
需求描述
　　中国的药品零售市场自上世纪90年代中后期在广东开启以来，一路高歌猛进，2006年的增长更是达到37%之高。据国家食品药品监督管理局2006年的公报显示，截止2006年底，全国药店总门店数已近32万家，其中零售连锁企业1826家，连锁门店总数121579家，零售单体药店198076家。全国平均约每4063个人就已经拥有一家药店。
　　中国的药品零售市场容量也已经明显趋于饱和，可以供新开发的区域越来越少，只好在现有的区域内互相拼杀。
　　药店确立的“质量第一、服务为本”，为客户提供差异化服务的原则将成为竞争的制胜法宝。
　　为更好的贯彻这个原则，需要采用先进的技术手段、营销手段，提升服务质量，让服务更贴心。
　　建设一套结合了数据库营销服务的恒讯达呼叫中心系统，将为省级连锁药店在市场竞争中提供有力的武器，在为客户服务中提供高效、实用的工具。
　　连锁药店的呼叫中心系统应具备如下特征：
　　统一服务：通过统一的特服号，统一各门店的电话服务窗口，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。
　　一站式服务：提供完整的服务，从用户药品价格查询、门店查询、药品预订、送货上门（协调和物流）等服务；提供投诉、建议受理服务，建立与客户的通畅的沟通渠道。
　　数据分析：实用方便的数据分析功能，为服务人员提供确切的有数据依据的访销支持。
　　市场调查：具备预览呼出和手动呼出的功能，为市场调查、客户资料核实、提供支撑。
　　完善的统计分析：利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，为经营行决策提供依据。
　　监控功能：利用通话录音、监听等手段，对服务质量进行监控，实现对服务员的考核。
收益分析 ü

· 树立品牌形象

　　通过功能强大、实用方便的服务中心，强化“连锁药店专业公司、专业服务”的金字招牌。
　　通过推广呼叫中心服务，让老百姓想的起、方便用、会使用，树立呼叫中心品牌的同时，强化连锁的金字招牌。 ü

· 低成本扩张，增加收益

　　连锁药店规模化越大，连锁效益越明显。但是在发展普通实体门店的过程中有两个非常现实的问题：一是高昂的房屋租金及开店成本，二是市场趋于饱和，无新市场、新区域可发展。
　　其实，药品连锁企业只需做一个简单的观念突破，便既能够向更为深刻、更具有竞争力的医药零售商业模式转变，实现低成本条件下的规模化拓展，从而带来实实在在的经济效益。
　　观念突破：跨区域和规模化体现在门店数量上，但更深刻和最根本的还是体现在消费群体和市场竞争力上。
　　电话的普及为实现低成本的规模化扩张建立了良好的基础，利用呼叫中心技术，依托无处不在的通讯网络，只需要做好服务、做好呼叫中心号码的推广，就立刻达到了规模化的扩张，让服务无处不在。
　　规模的扩张带来的就是实实在在的收益。打个电话，药品到家，增加了销售、方便了客户，赚钱的同时赢得了口碑。 　　

· 数据分析、开展访销，粘住客户

　　如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。
　　通过建立用户购买行为数据库，对数据作有针对性地分析，将会更有利于为客户提供差异化的服务。
　　依据客户最后一次购买的时间、购买的金额、最近一段时间的购买频率对客户做区分，可以判断出客户是否可以发展成忠诚客户，是否值得发展。
　　结合客户购买药品的性质：长期服用还是日常备用、服药对象的年龄（儿童、老人）、药品还是保健品等多方面的特征有针对性地开展电话回访。

1. 对客户进行人文关怀，建立连锁药店与客户的感情纽带。 

2. 根据购买数量使用期限的预估，有针对性地对客户进行提示性销售，粘住客户，带来实实在在的收益。 

3. 向保健品、化妆品类客户推荐适合的产品，也是获取实际收益的重点。

· 市场调查、科学决策

　　系统运行过程中积累用户资料、用户购买数据，对用户购买行为进行分析，结合城市环境、用户群体行为，为采购、库房、药品在各门店的分配等决策提供决策依据。
　　针对数据分析的情况，有针对性地选择一些目标客户，进行专门的电话回访，就用户对某类、某种产品的购买频率、每次的购买金额、购买动机、最后的购买时间等进行数据调查、核实。
　　依据分析结果和调查数据进行决策，将为决策的科学性提供有利的保证。
　　综上：建设结合了数据库营销系统的客户服务中心平台，不但能强化连锁药店专业服务的金字招牌，还能提高销售额、增加利润，带来实实在在的收益，并且能为科学的经营决策提供数据依据。
　　不夸张地讲：结合了数据库营销的恒讯达呼叫中心系统，将是连锁药店的利润中心。

系统结构图

 

说明：

1. 恒讯达语音交换平台：采用HXD09语音交换机。采用交换机架构，更稳定，良好的可扩充性。 

2. CTI服务器/WEB和短信服务器/数据库服务器：采用IBM/HP/DELL等国外大品牌的服务器。 

3. 磁盘阵列：用于保存运行过程中形成的数据和语音文件，容量根据话务量、需要保存的时限、需要保存的内容设计。 

4. UPS，采用在线式UPS提供稳定电源、过滤噪声等功能，有利于提高座席音质。 

5. 座席电脑采用普通PC即可，话机采用话务员专用头戴式话机。

　　CTI服务器/WEB和短信服务器/数据库服务器，物理上可以使用一台。
　　磁盘阵列和UPS可以根据实际需要选配。
业务功能
　　客户服务中心系统的业务功能可划分为：咨询、投诉和建议、电话订购、电话回访五大项。
咨询
　　内部工作流程图：

用户咨询的问题多种多样，系统设置自动语音查询功能，用户打入后可以查询连锁门店的位置信息、服务时间等。
　　自动语音服务适合于简单的标准化的服务，如果用户觉得麻烦可以随时转接人工服务。
　　人工服务咨询流程：

 

投诉建议
　　投诉建议是客户服务中心极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。
　　在投诉受理时，需要进行重复投诉、二次投诉的区分。如果用户是重复投诉则应该更加重视。
投诉建议流程图：

电话订购
　　用户选择电话订购后，转接到电话订购服务组，由坐席人员根据用户说明的药品名称查询，告知用户价格，记录用户信息，询问是否需要送货，是否需要发票等信息。
　　如果查询没有相应的药品，可以提示用户是否需要预定服务。系统可以记录下用户的预定信息。在预定的药品到货后，系统自动提示服务人员与客户联系送货。
　　电话订购的过程是一个收集用户客户资料的过程，此过程收集用户资料最容易获得用户的支持和配合。
　　订购成功后，系统生成送货单。送货单包含用户姓名、地址、电话、药品的名称、数量、单价、总价等信息。由送货人员到库房履行手续，提货。
　　送货单根据需要设置一式三联或四联。送货完成后，要回单位客户签字留底等工作。同时送货完成信息登录系统数据库。
电话回访
　　用户通过门店、电话订购，应及时对客户进行回访工作，了解用户收到的药品是否完整、数量是否正确，并询问提供的服务质量的满意状况。
业务流程图如下：

 

图1：回访业务流程图

数据分析
　　对于医药连锁来说，数据库营销有以下几个关键词：
　　第一、数据分类
　　数据分类不仅需要最基础的“最近一次购买、购买额度、购买频率”等要素进行分类，而且还要对顾客所购买的药品类别进行分类，比如说有些顾客是心脑血管类顾客，有些事日常用药顾客，有些是化妆品顾客，有些是婴儿用药顾客等等。而且这些资料可能需要随时进行更新，因为顾客会依据病情的不同情况对药品进行更换或者加强等。所以没有任何一个行业比医药连锁更应该重视数据的更新。
　　第二、信息流
　　建立数据库不是目的，目的是要借助数据库进行营销活动。营销就要有信息的流动。当然现在传达信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、电话、广播等，但是在数据库营销里面用的最多的还是短信和电话。因为数据库营销最大的特点就是提供差异化的服务，也就是在数据库分类的基础上为不同类别的客户传达不同的信息。比如向心脑血管疾病的顾客传达有关该类药品的促销信息、新品发布、购药提示等；对婴幼儿类药品顾客传达相应的育婴知识，推荐婴幼儿食品、药品等；向以前购买化妆品的顾客推荐新产品等。
　　第三、物流
　　送药将是医药连锁提供的服务内容之一，尤其是对忠诚度较高的顾客提供这种服务见是非常必要的。因为有些顾客可能购买行为不是很方便，他们需要这种服务模式，但是在核对所购药品的具体情况就将显得尤其重要了。
　　第四、客户关怀。
　　医药行业的客户关怀比其他行业都重要，原因很简单，病人更需要关心。这样可以提高他们的顾客忠诚度。
　　恒讯达客服系统数据分析软件是对用户资料、药品、用户购买行为进行统计分析的软件。按照各种维度统计获得的客户清单资料，将用于客户回访和市场调查。
　　可用维度如下：
　　购买门店、最后购买时间、购买金额、购买频率、药品性质、谁用（自己、孩子、老人）、购买动机（保健、化妆、治病......）。
　　维度可以根据管理需要设置，统计分析的结果可以导出到Excel，也可以打印形成报表。
管理功能
　　
　　系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。
数据维护 
　　资料管理对客户以及服务资料数据进行修改、补充。
系统参数设置 
　　系统参数包括：

· ü 客户服务系统的数据库客户口令 

· ü 应用程序的本地化参数设置

 

权限管理 
　　权限管理通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。 ü

· 进行各种密码的设置工作； 

· 能进行系统各种技能及权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。 

· 能进行系统各职能部门的编码、名称等资料的增、删、改等操作和相应管理。 

· 能进行系统各工作区的编码、名称等资料的增加、修改、删除等操作和相应管理。 

· 能进行系统各位员工的工号、姓名等资料及该员工操作权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。

系统运行监测 n

· 能监控各项业务的处理情况 

· 能监控系统全部队列或者某类队列的状态 

· 队列的平均忙闲程度 

· 进入队列的新的呼叫的等待时间 

· 队列中等待服务的呼叫数目 

· 对应队列的可用话务员数目 

· 对应队列的在岗话务员数目 

· 能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态 

· 话务员标识 

· 话务员状态 

· 话务员处此状态时间 

· 当前处理的呼叫情况 

· 能进行话务检查 

· 监视座席的状态 

· 单向监听座席话务员和客户的通话 

· 对座席话务员进行多种方式的录音（定时、全程） 

· 可内部呼叫在岗话务员 

· 可强行插入与话务员通话 

· 可将话务员的来话拦截至质检台

质量管理 ü

· 话务员考核

　　根据若干详细的工作指标，对话务员进行工作考核。具体指标需要根据客户服务质量抽查、客户满意度调查、客户服务的处理结果以及工作量的统计作出。 ü

· 客户服务质量抽查

　　对话务员制订相应的录音计划，通过对座席员提供服务的全程录音进行分析，判断出该座席员的服务态度、沟通能力、业务能力。 ü

· 客户满意度统计

　　通过系统外拨，向客户发出满意度调查。调查包括：客户服务种类，员工服务态度，服务完成时限，员工业务水平，员工综合能力等。
统计分析 
客户服务统计
　　客户服务统计应该包括以下内容： ü

· 话务员各种客户服务的数量 

· 各类投诉的数量、问题解决率 

· 客户满意、抱怨率 

· 遗留问题的答复速率

话务统计 ü

· 系统呼叫总数、系统接通总次数。 

· 接通总时间=工作时间内接通电话的时间。 

· 平均每次通话时间=接通总时间/座席接通总次数 

· 平均每次通话间隔时间=（工作时间-座席接通总时间）/接通总次数 

· 应答的平均速率、平均和最大呼入队列长度 

· 放弃呼叫的百分比 

· 放弃前的平均排队时间 

· 分时段话务统计（如业务的高峰期，低谷期）

工作量统计
　　统计系统内每位工作人员的工作量及在岗时间。