文章分类

当前位置:首页>文章中心>成功案例>恒讯达为济南 乐必购 建设电视购物

恒讯达为济南 乐必购 建设电视购物

发布时间:2014-06-17 点击数:2108

    


   恒讯达为济南 乐必购 建设电视购物

     

1.概述

  1.1 项目背景 

  央视宣布开播 “CCTV中视购物”频道之后,此举标志着央视正式进军现代电视购物领域。而国内新生的购物频道如快乐购物、环球购物、欢腾购物、家家购物、居家购物、乐家购物、好易购等新兴的电视购物频道也都纷纷亮相。

      电视购物是指企业通过各种媒体(如:网络、报纸、短信息、DM、eMail等),将产品信息或促销信息向大众传播,而客户只需要拨打电话或通过网络咨询、定购产品,并由企业送货上门。这种新型消费模式的出现完全是市场及消费者需求的必然反应。这种购物方式不但为消费者创造和提供了方便的消费平台,成本低廉而且普及率很高的电话成为了设立在各家各户的销售网点;而且这种消费模式对于企业来说,既节约成本,又减少销售周期和加快资金周转率。如果企业能够成功的运用这种销售平台,企业则无需花费高额的销售成本,在各地建立店铺。对于消费者来说,不但免去了付款、开发票的等候,还节省了花费在往返交通中的时间。

  电视购物行业电话营销中心的特点是,呼叫大部分是浪涌式呼叫。这是因为随着企业产品信息发布,会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求,同时会出现大量信息来不及处理现象。为了与电视购物这种新型销售模式匹配,企业必须要通过高新技术来保证电视购物的飞速发展、销售效率的提高、客户信息的完善。建立一套完整呼叫中心平台是解决电视购物销售模式电话营销的最佳解决方案。

  成功销售系统(Top Sales)是一种营销工具和相应的管理,以电话营销为主要手段,其它手段为辅助,科学的帮助企业迅速拓展市场和增加企业的销售额,同时降低市场费用,为销售人员与团队快速提升销售业绩所构建起来的高效实战系统平台。在使用这个方法和系统的公司,平均销售额都上升了10%-50%。

  电话营销系统可以为电视购物企业带来的好处:

  1. 提高消费者对电视购物模式的接受程度及热情; 
  2. 通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度; 
  3. 提高订货成功率,直接增加销售额; 
  4. 减少每个定单的受理时间,提高话务员的工作效率; 
  5. 减少回呼次数,减少拨出电话费,节省销售成本; 
  6. 及时发现客户放弃的电话接入,主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户; 
  7. 自助服务与为我服务的结合,个性化与效率的完美统一; 
  8. 呼入与呼出并举,真正的电话营销中心; 
  9. 闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合;
2.项目需求分析

  随着市场竞争的加剧,如何增强自身的竞争力,提高客户服务满意度显得十分重要,对于一家已具有相当实力的电视购物公司尤为重要。呼叫中心就是解决这一问题的最佳的选择。

  现代呼叫中心具备如下功能
  1. 应能提供每周7天,每天24小时的不间断服务,并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP 电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 
  2. 应能事先了解有关顾客的各种信息,不同用户安排不同业务代表与之交谈,并让业务代表能做到心中有数。 
  3. 呼叫中心不是“支出中心”,而是不仅有良好的社会效益,同时有好的经济效益的“收入中心”。 
  4. 呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,与整个企业管理、服务、调度、生产、维修 结为一体,它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库(Data Warehouse)中,供企业领导者作分析和决策之用。 
  5. 呼叫中心采用最现代化的技术,有好的管理系统,随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况,为用户提供最优质的服务。
  电视购物呼叫中心功能描述
  • 自动排队功能
  当若干客户同时拨打电话,系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队,等待的电话可以听到预先设定的音乐或广告等。
  • 自动应答服务
  当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后,系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码,方便快捷的查询到所要咨询的信息。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。可以查询公司简介、分店信息、主要业务等等。
  • 人工坐席服务
  当自动语音服务不能满足用户的具体需求时,用户可以根据语音提示按电话机上的特定键呼叫人工坐席。电话到达座席的同时,客户信息也会在计算机上弹出,可包括姓名、性别、地址、信誉度等等。接受过培训的座席员回答所咨询的问题,完成业务洽谈,如:送货等。也可转接到自动应答服务功能上,再次查询。
  • 语音布告栏服务
  将预先录好的语音资讯,播放给您的用户,所有资讯只需按几个简单的电话键即可获得。
  • 留言功能
  用户拨打电话进入本呼叫中心系统后,可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱,将要咨询的内容留言,以备相关人员尽快解决,并将信息反馈回用户。系统设有安全性,非系统操作员无法将此留言内容删除。
  • 回叫功能
  系统具有完整的用户信息登记库,可将每次接入的用户信息妥善保存起来,对于不能立即给以答复的用户,等到条件具备时,再将信息反馈给用户。 此功能在无人职守的情况下,可与系统留言功能相配合,即用户在系统无人职守时,按语音提示进入留言栏,录下需要咨询的问题及联系方法,待上班时从留言栏提取并以予答复。另外,在节日或客户生日时问候重要客户,提供关怀服务。
  • 投诉功能
  为了真正体现企业的群众信赖性,系统特设有“投诉”栏。用户拨打电话进入本系统后,可以按自动语音的引导进入投诉信箱,将要投诉的内容进行留言,以备相关人员尽快解决,并将信息反馈回用户。系统设有安全性,非系统操作员无法将此投诉内容删除。也可以接入班长席人工处理投诉。
  • 统计功能
  系统提供完善的各项数据信息统计,包括:系统资源数据、记费统计(电话起止时间、通话时常、话费、 信息费等)。并可电脑预缆及全方位打印。
  • 录音监听功能
  为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质,可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来,并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中,系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程,而通话双方却毫无察觉。此功能可有效的保障业务服务水平。
  • 座席管理功能
  通过设置班长台来监督和管理座席人员,以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量,便于考核。
  • 扩展功能
  为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程,系统留有扩展接口,以备后续平滑升级。

  注:如有其他功能要求可进行再开发
  • 业务模块
  (一)客户管理模块—提供客户信息显示、客户信息修改更新与搜索工具;提供客户黑名单和信用查询工具;提供客户贡献度累计工具。

  建立客户信息资料库:如果是老客户,系统自动弹屏带出主叫号码,被叫号码,包括区号、电话号,并检索出客户信息、订购历史(购买时间,所购产品,数量,金额,购买方式,支付方式,主要获取信息渠道) 、联系历史、投诉/咨询历史(投诉产品,投诉内容,解决方法等)等资料。而对于新客户,则提供记录客户的基本信息和扩展信息空间。

  客户信息显示:了解每一个客户的信息不但可以使得企业更加了解客户的喜好和需求,还可以缩减单位服务成本,同时客户还会因此感觉到企业对自己的重视。因此,系统提供客户信息自动显示功能。当客户呼入时,系统会查询数据库搜索客户信息,并将客户的信息显示在销售人员或客服人员的操作界面上。客户信息包括:客户基本信息、订购历史记录、咨询历史记录、投诉历史记录、代办事项、客户累计贡献度等。

  如果是新客户,系统会自动弹屏带出主叫号码、被叫号码、并要求业务人员填写详细的客户资料。其中联络方式可以为多种,同时可以指定哪个电话为主要电话,当作OutBound时默认拨出主要电话。

  客户信息修改更新与搜索:客户所有信息存储在专门的数据库中,该数据库的字段可以由企业根据需求自动设置。系统根据不同部门的职责,提供不同的客户信息修改权限。系统还可以将每次的联络、咨询、投诉记录更新至数据库内,使得相关人员可以清楚地看到客户的全貌。同时,系统还提供搜索工具,可以根据客户属性中的任意字段对同类客户进行搜索,并可以做组合搜索。

  客户黑名单和信用查询:恶意骚扰的电话不但会影响业务人员的工作,还占用了企业的资源(多数电视购物提供的是免费电话)。系统提供客户黑名单列表,当业务人员接到骚扰电话以后,可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。如果此主叫号码被3次(可以设置)设置为黑名单之后,系统会在再次打进电话的时候,自动提示此主叫在黑名单中。业务人员可以选择是否接听。或者系统直接挂掉黑名单列表中的电话。同理,对于信用度低的客户,系统也会标记在客户信息中,作为交易时的警示。

  客户贡献度累计:高贡献度的客户是企业获利的重要来源,因此企业提供给高贡献度客户的服务和折扣应该不同。系统可以自动累计每一位客户对企业的贡献金额,或某个时间段内客户的贡献金额。企业可以根据此金额对客户进行等级分类,并制定相应的营销策略。

  (二)营销模块—提供预测拨号、交叉销售建议、市场调查回访等功能。

  内置预测拨号系统:可以通过无障碍的识别各类呼叫结果,如:忙音、空号、Modem、Fax或无人接听等,只将有效的通话转接至业务人员,从而有效的提高工作效率。系统还可以同时管理数十个营销活动,根据不同营销活动的不同要求,分别设定相应的外拨规则,最大程度上满足运营者在拨号效果上的要求。

  交叉销售建议:系统根据以往的交易纪录,分析出客户与产品、产品与产品之间的关联性,并生成相应的交叉销售建议,提供在业务人员界面上,使得业务人员迅速提高建议销售的成功率。

  市场调查回访:可以制定不同的市场调查或回访问卷,根据需要进行不同条件的组合,选择出适合的客户群进行外拨调查或回访,并生成相应的结果统计报表。

  (三)销售模块—提供的功能包括订单生成、call back、代办事项处理及告警等功能。

  订单生成:在确认了客户的订购需求之后,业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式、送货信息、支付方式、相关媒体信息以及特殊要求(如:索取发票、加急处理等)。系统可以自动生成标准订单,具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为订购,系统同时自动生成订单编号,并将此订单发送至电视购物部门。同时,系统自动按照客户制定的方式,用短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式将订单信息发送给客户。 

  Call Back:当电话呼入量进入高峰期时,业务人员占线的现象会导致客户放弃购买。为避免此现象,系统提供Call Back功能,能够自动记录下主叫号码,并由业务人员记录下客户信息。然后在适当的时候由业务人员主动拨打客户电话,并按照正常工作流程为客户提供服务。由此降低了每通电话的处理时间,争取了更多的机会。

  代办事项处理及告警:很多时候会出现业务人员无法在第一时间内解决客户需求的情况,业务人员可以将这些事情记录下来,系统自动将此记录添加在代办事项栏目中,并作为客户信息中的一项,在客户资料显示时出现在业务人员服务界面上。同时系统可以根据设定的条件,在必要时对未处理的代办事项进行告警。 

  (四)客户服务模块—提供客户关怀、知识库及产品咨询、订单状态查询、产品更换及退货、投诉受理等功能。

  客户关怀:客户关怀是企业越来越重视的内容之一。企业可以根据自己的需求或产品特点设定需要关怀的客户属性,系统可以自动搜索出符合属性的客户名单以及相关信息。如:系统自动设定客户生日提醒功能,向业务代表提示本日(或本周、本月)生日的客户名单以及相关的联络方式。可以根据客户的级别或喜好选择不同的方式给与祝贺。 

  订单状态查询:订单共分为订购、发货、退货、更换、已交付、已结算等状态。如果客户需要了解订单目前状况时,客服人员可以根据订单号码进行查询。查询结果可以根据客户要求通过电话、短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式发送至客户。

  知识库及产品咨询:系统提供了一个知识库,可以由企业相关人员自行设定、更新最新的产品知识、市场信息和竞争产品比较等信息。强大的搜索功能也使得查询更加便利。如当客户提出某问题使得服务人员无法立即回答时,系统还提供相应的填写栏目以便及时发送至主管,请求帮助。而当主管对此问题进行回复后,可以选择将此问题自动放入知识库,以便同其他人员分享。系统可以根据问题的点击率将最感兴趣的问题排列在最前,并可以汇总出一定时间内最感兴趣的问题及产品,作为企业对服务人员今后培训的重点。同时,系统将自动记录每一位客户的咨询记录,及时更新并在客户再次致电时,显示在客户资料当中。 

  产品更换或退货:如发生产品退货或更换的情况,客户可以将商品邮寄回来,或在交货时拒收。客服部门对于退回的商品或由电视购物部门提供的拒收信息进行妥善处理后,记录并更新客户的产品退换记录。同时,客服部门对此笔交易的订单状态修改为“退货”或“更换-订购”。标明“退货”或“更换-订购”标记的订单产品金额则根据企业宇县设定的方法结算。

  投诉处理:客服部门可以记录客户的投诉内容以及处理方法,并生成新的投诉记录,并在客户再次致电时,显示在客户资料当中。企业可以设定投诉的类别,如:产品质量类别、服务类别、电视购物类别等。系统可以自动将投诉进行划分,以便企业管理者清楚的了解投诉的焦点,并及时进行必要调整。

  (五)库存模块—提供出入库数量比对报表、库存产品查询、库存告警等功能。 

  出入库数量比对报表:系统可以分别提供出库、入库产品的报表,也可以进行比对,由此可以看出产品销售状况。

  库存产品查询:使得业务人员可以随时查询库存状况,避免由于库存不足给客户造成的困扰。

  库存告警:当库存中某样商品的数量降低至企业预先设定的最低数量时,系统会自动告警通知库管人员,以便及时调整。库管人员在对库存产品进行调整时,可以将调整结果进行登记。此外,企业还可以根据销售产品的特点分别设定不同产品的库存告警属性。如,企业可以针对有保质期限或季节性很强的产品设定专门的告警日期。 

  (六)电视购物模块—提供订单分检、自动打印发货通知、电视购物反馈等功能。

  订单分检:对于已经生成的订单需要经过电视购物部门的确认,并且按照订单的送货方式系统自动选择相应的送货公司,以求达到最好的效率、最高的成功率。经过电视购物部门的发货确认以后,订单的状态将转为发货状态,此时销售人员不能再修改订单的内容。

  自动打印发货通知:不同的送货公司,使用不同的送货凭证。EMS使用统一的EMS单、邮局则使用邮购单、送货公司使用统一的送货单。系统会根据订单的送货方式自动整理需要打印的信息,然后按照送货公司的要求将相应信息打印在单据的相应位置。 

  电视购物反馈(送货公司给回的反馈信息):当送货公司将商品送到客户手中之后会得到相应的反馈信息:如正常结束、比如拒收等。送货公司将此反馈信息通知电视购物部门,并由电视购物部门把相应信息整理后转达至客服部门。由客服部门进行妥善处理并对订单状态进行修改。而对于正常交付的商品,由电视购物公司将其订单状态转为“已交付”。

  (七)结算模块--提供企业与供货商和送货公司之间的结算报表。

  结算报表:系统按照设定的时间,将所有“已交付”的订单涉及的金额进行报表统计。并分别列出企业与供货商,或企业与送货公司之间的债权债务关系和金额,以此进行结算。结算后,订单状态改为“已结算”。 

  (八)管理模块—提供功能强大的报表工具和实时监控功能。

  实时监控:系统提供监控功能,使得管理者可以随时通过屏幕监控功能监控工作人员的当前屏幕显示以及操作轨迹。还可以通过网络信使,实时指导接话技巧等。这对加强日常工作管理起到了良好的帮助。同时系统能够实时监控座席状态、ACD排队数、座席登录数、座席空闲数、座席占用率等,通过数据、状态的显示对座席进行实时调整,合理安排资源,以达到更好的效果。

  功能强大的报表工具:系统可以提供全方位、多种类的统计报表(如:统计分类,业绩考核类,业务查询类,财务结算类,信用卡业务表,售后服务类,电视购物配送类,销售管理类)。企业可以根据自身的特点,自定义报表,以便能够更加清楚的了解业务运营状况,及时调整营销策略和媒体方案。同时,管理者还可以查看前段呼叫中心系统的运行状况(如:进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等),并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。此外,系统还提供全面的座席评估功能,使得管理者可以提取反映员工表现的多项最有效因素给出合理的评价。制定合理的员工业绩考察和激励制度。 


  2.1 项目需求分析

  我们根据用户的需求,综合考虑业务、技术和成本对项目需求做如下的分析:
  1. 交互式语音应答IVR提供业务咨询服务,为从外线打入电话的客户提供自动咨询;同时提供电脑自动语音导航到人工服务,客户身份验证,自动查询等子模块。 
  2. 客户电话打入,转人工接单,如果业务代表忙,转语音信箱留言,或系统自动回叫。 
  3. 外拨和消息通知功能,以电话,传真,手机短消息,BP,EMAIL等多种方式把消息和资料传送到客户手中。 
  4. 语音记录,并能查询,对客户呼入电话全程录音记录,或用语音信箱记录客户留言,对呼入呼出电话来电号码,通话时间等详细记录在案,并能查询。 
  5. 要求系统扩展性好,今后如需扩大规模,只要插入模块即可,不需要变动系统,保护初期投资,免除系统升级给系统管理带来不便。
3. 电视购物呼叫中心系统方案

  电视购物呼叫中心系统,是建立在恒讯达系统平台上面向业务的统一服务平台。它支持多种接入方式,集中受理客户的业务需求,为客户提供综合性服务。它支持E1,ISDN PRI等多种数字/模拟中继,它能与Internet、数据库等后台应用,交易系统很好地集成,实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

  电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配ACD、IVR生成、多种电话智能路由、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、监听和插话、文本转语音(TTS)、传真及录音、电话会议、远程IP分机、CDR(通话详细报告)、系统级连等。

  系统安装维护简便易行,软件和资料已全部中文化。

  根据以上需求分析,电视购物集成后的恒讯达呼叫中心的系统结构如下图所示: 



  3.1 系统配置

  整个呼叫中心系统包括恒讯达的系统平台,座席桌面电脑(普通PC机)、座席电话,数据库服务器等。对于系统平台,它包括服务器、通讯板以及相关的服务端系统软件。根据需求, 系统硬件组成如下:

  详见报价单。

  3.2 电视购物呼叫中心功能系统及实现方法

  基于HXD09交换机的客户服务呼叫中心 

  其中局域网,为呼叫中心专用的局域网,也可以和现有的网络在同一个局域网络内,在网段上没有特殊要求,局域网通过防火墙和路由器连通广域网,贵公司的各个门市网点通过广域网和呼叫中心连接,在开放相应接口权限的基础上,可以在远端共享呼叫中心系统资源,完成相应的业务操作,和数据交互。

  Ο数据接口采用三层C/S结构,通过构建功能强大的应用服务器,把呼叫中心的数据流与贵公司客户系统、营业系统、销售调度系统结合起来,充分利用了已有系统标准的数据接口,实现对后台数据库的访问。如图:


  3.2.1 自动语音应答 IVR 流程处理

  系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求,录制提示语音和应答内容,在图形化生成器中构建各种应答流程,基本IVR功能可满信息反馈,投诉、调查、咨询等基本要求,系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求,录制提示语音和应答内容,在图形化生成器中构建各种应答流程。

  在电视购物呼叫中心系统中,根据电视购物业务流程,形成身份验证,查询的业务子模块。与后台数据库衔接,自动与客户交互语音。

  系统内嵌话务台编辑器如下


  3.2.2 智能电话路由功能

  系统提供根据客户来电号码,或客户输入的帐号等个人资料,将他直接路由到有关的坐席电话上,同时坐席桌面的软件同步反映出客户的资料和历史记录。

  系统根据收集到客户拨打电话的号码,通话时间,与某个坐席通话等信息,在该客户再次来电时可以判断是否直接接到上一次通话的坐席桌面的电话上,让客户感受到无比舒心的服务。

  3.2.3 智能排队(ACD)话务分配功能

  我们提供七种自动话务分配功能让客户自由选择。客户甚至可以根据业务代表的技能水平,应答电话的需要,等多种情况来自动分配话务。


  3.2.4 语音留言,Email,短信等消息通知功能

  语音管理系统是一个先进的管理系统,它为通话双方提供了强大的语音信箱留言通讯功能。业务代表通过听取留言获得客户信息,业务留言。

  我们还提供邮件服务功能,客户可以使用我们的系统来收发电子邮件。并且在恒讯达平台中语音留言系统与Email系统被集成,用户可通过Email下载语音留言。

  在此基础上,形成统一的自动外拨和语音及消息通知模块,用外拨程序,EMAIL系统,手机短消息等实现多种消息通知方式。

  3.3 系统综合管理

  通过恒讯达科技的各种软件,提供电视购物呼叫中心的实时呼叫数据,帮助了解呼叫中心的变化,考核呼叫中心各环节的工作情况,有效地提高呼叫中心的工作效率。为电视购物的系统,内部,运行管理服务。

  3.3.1 系统管理及功能

  实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。同时通过该模块能对系统做各种配置。如PBX的设置,IVR的配置及自动排队ACD的设置等各种功能设置。

4.HXD09-II智能语音交换机

  4.1 功能介绍 

  HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术,实现话音、传真、 座席、IP 电话... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比,有很大优势,具体性能如下: 
  • 完全采用数字程控交换机结构。一次电源,二次电源,CPU板(含主控CPU,交换网,时钟同步,双七号信令模块)都实现了热备份,热插拔,完全是电信级稳定,可靠的产品; 
  • 融合了程控交换机和以太网技术,真正实现数据处理的高效性、合理性; 
  • 系统语音,传真,数据的存取,通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽,灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证;IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包,可以有效地优化 IP PHONE语音质量; 
  • 支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等; 
  • 大容量,模块式叠加,适用于30-2000线; 
  • 支持中国一号信令、七号信令,ISDN信令及普通模拟线信令; 
  • 全分布式控制,故障分离,互不影响; 
  • 高度可靠,千万次以上呼叫测试,呼损小于万分之一; 
  • 高度智能化的业务流程生成器,涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求,可节省该系统集成80%以上工作量。
  4.2 主要模块及关键技术说明 
  • 智能语音/传真交换机
  提供中国一号或七号信令拨入、呼出功能和全内置的自动排队(ACD)功能,负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等,并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能,处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能,用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。 
  • CTI服务器
  呼叫中心核心。控制业务流程的运行,存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。
  • 流程编辑器
  流程生成器是一套可视化的流程设计工具,通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作,同时,通过运行时链接动态连接库(DLL),实现对业务数据库的访问。

  • 监控及配置软件

  • 软件电话终端 (即软座席)
  软件电话终端,提供一般电话系统所有功能: 
  • 外拨及接入 
  • 转接 
  • 录音及留言 
  • 会议功能
  同时,电话终端更可根据主叫或被叫号。于IVRS流程内所选择项目,进行画面弹出(Screen Pop-up),令工作人员能更快更准地应付客户的需求。

  软电话系统功能说明
  • 支持画面弹出(Screen Pop-up) 
  • 系统功能及实现 
  • 电话及软件功能 
  • 电话交换机及线路,实现以下功能: 
  • 通过IVR进行电话分流,用同一个号码可处理多个品牌的服务; 
  • 通过ACD交换机分流后的电话,无需按键即可转到有效的接线席位直接接通电话; 
  • 系统按最后结束通话时间优先分配电话; 
  • 每个电话机可以自行配置电话不在工作时间内,交换机对此电话机不予分配电话; 
  • 交换机实时统计并通过显示在工作时间内的电话机数量; 
  • 电话全部忙时有呼叫等待功能,并且录音提示; 
  • 非工作时间录音提示,并且可以留言; 
  • 管理电话具有监听其它电话功能; 
  • 每部电话机具有来电显示功能; 
  • 可以实现内部转接,同时每部电话机可以有呼叫等待功能; 
  • 交换机在电脑系统的支持下可以记录: 
  • 每部电话机呼入电话数量; 
  • 成功接听电话数量及总计通话时间; 
  • 二十秒之内以及之后接听电话数量; 
  • 未接听就被呼入者挂断电话; 
  • 每部电话机呼出电话数量及总计通话时间; 
  • 上班接线员电话有效等待时间。 
  • 传真机是可以预扫描后传真功能的,在有需要时可以批量传真订单。
  业务模块及业务流程设计

  呼叫中心应用系统主要功能模块如下图所示:

   其中,主要功能划分为:业务咨询、信息查询、投诉与建议、业务受理、销售管理、回访/调查/通知、定单回单管理、门市/经销商管理、客户信息管理以及统计报表等功能。

  以下对各个主要应用模块进行详细说明。
  • 业务咨询
  用户可以通过呼叫中心,进行相关的法律、法规的咨询;公司的业务办理手续的咨询;业务网点(包括门市网点和经销商)的咨询等,业务咨询流程如下图所示:
  • 信息查询
  信息查询是用户通过呼叫中心对有针对性和实时性较强的数据进行查询的过程,主要包括产品查询、新业务查询、事务进程查询和定货单据的传真查询等,信息查询业务流程如下图所示: 
  • 投诉与建议
  呼叫中心建立一个方便的投诉渠道,一个客观的投诉处理机制是提高服务质量的重要手段。能够客观、准确地受理用户投诉和建议,及时处理,这对监督营业机构的服务有着重要的作用。 

  呼叫中心将接受用户对公司提供的各种业务及服务过程的投诉和建议,用户打入电话并选择投诉和建议后,系统允许用户留言或选择直接由话务员接听,用户留言后系统应尽快将留言转交话务员处理。 

  话务员接受用户的投诉建议后首先确认用户的投诉是否正确,若是由用户误解而引起的投诉则直接由话务员当场或事后回电话为用户解释。

  话务员确认投诉和建议后由复审员再次确认分析,然后把用户的各种意见和合理化建议转相关部门处理,对呼叫中心本身的投诉则转班长席处理。投诉受理系统可以设置处理部门和处理时限,完成告警输出和各种统计分析工作,投诉和建议的处理结果可以根据需要采用人工、自动、传真、短信的形式反馈到用户以提高用户对服务的满意度。 

  系统应该定期检查投诉意见数据库,发现超过一定时间未处理的投诉或建议应该提示话务员,由话务员与业务部门联系催办。话务员可以随时按部门、按投诉类别等查询投诉数据库,可以打印投诉单和处理结果。

  投诉和建议处理流程如下图

   投诉和建议业务种类主要包括:送货时间投诉、服务态度投诉、产品质量投诉、门市建设建议等。
  • 业务受理
  业务受理是公司呼叫中心的核心业务,呼叫中心受理业务主要包括预约送或、订单/回单管理等。整个业务操作过程是一个闭环的处理过程,闭环处理环节如下图: 

  呼叫中心的业务闭环操作环节为:   
  • 用户通过电话、传真、Emai等方式接入呼叫中心,向呼叫中心提出业务受理请求; 
  • 呼叫中心将用户请求记录为业务订单,并将业务订单发送到相应的门市或者经销商; 
  • 送货,门市/经销商根据订单进行送货服务。就目前的条件来说,用户的管理还是比较松散,不能做到用户的会员管理机制,送货过程还需要通过现货配送,现金交易的方式完成;
  用户签单/现金付帐:   
  • 门市/经销商反馈送货结果给呼叫中心,呼叫中心进行订单完成处理; 
  • 呼叫中心对用户进行定期或者抽查回访、调查;
  外拨应用:

  在呼叫中心系统中,外拨功能将会有比较广泛的应用,主要包括用户的回访、销售、调查、货款催缴等。

  外拨应用流程为
  • 客户资料管理
  在系统运作过程中,客户资料会得到不断地自动积累和丰富,客户资料管理主要包括对客户资料的分类、统计、添加、删除等操作;另外,一个很重要的客户资料管理功能是对会员的管理,会员管理包括会员的开户、销户、升级、会员信息修改等。

5. 系统的技术指标说明

  系统安全性设计

  系统建设的安全性是整个工程中最为关键的问题,网络的安全可靠和重要信息安全加密成了我们系统建设所考虑的首要特性。为了使系统安全运行,我们将严格按科学的行之有效的方法和手段,运用目前流行的技术,保障系统的正常、高效运行。

  本项目的建设中,我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计:
  • 访问控制

  网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、交换机配置进行网络用户的访问控制。

  • 信息传输安全

  信息传输的安全主要考虑的是在公网上传输的信息的窃取和泄漏,在网络传输中可以采用DES/RAS加密算法相结合,保证信息在传输过程中不被盗取。信息传输的安全保护可以从网络的各个层次、各个网段进行数据的加密。

  • 数据库安全

  在应用软件开发中要充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制,在处理结果未提交前如发生错误则进行回滚,保证数据的准确性和完整性。对客户资料的维护和缴费、转帐等重要操作进行日志记录。

  • 应用的安全性

  由于软件体系结构采用业界领先的多层B/S结构,采用对象封装技术,各业务对象在处理时,其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响,利用系统提供的网管构件,可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去,保证业务处理的顺利完成。
  同时系统的安全构件对各种操作进行监视,可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的安全认证构件对用户帐户进行认证、交易的许可的记录。

  • WEB服务安全

  首先通过身份识别来保证非法用户无法进入银行Web服务器;其次是通过硬件客户识别控制技术,保证无效PC机即使拥有合法的帐户及口令,也无法进入系统;第三是在Web上使用SSL对用户交易信息进行加密,以保证信息传输过程中的安全。

  • 防火墙

  对本系统连入Internet等外部网络,应设置防火墙,以保证企业内部网络的安全,防火墙可采用又路由器提供的防火墙功能或采用专用的防火墙。

  • 防病毒措施

  系统应采用相应的网络防病毒软件,保障系统不被病毒侵入,使系统能够长期安全稳定地运行。系统需设立管理员定期查毒的制度。  

  • 安全备份

  对于网络的重要信息应采用磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。   

  • 安全管理制度

  理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能完全确保系统的安全。另外,若接入INTERNET,防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上,我们可以在系统建设的同时,协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范,并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。
公司简介
  广东恒讯达通讯技术有限公司是一家专业从事开发和生产电信与网络设备及基础运营的高新技术企业,同时也是一家高新技术软件企业。
  恒讯达研究开发了具有自主知识产权的CALL CENTER核心设备-HXD09可编程智能语音交换机,获得国家专利局实用新型专利并取得国家信息产业部电信设备入网证,公司被广东省科技局认定为高新技术企业。
  恒讯达具有完善的科技开发体系,拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才,具有强大的研究开发实力。并与国际、国内一些著名通讯公司和高校建立了合作关系。
  恒讯达经过多年的开发与完善,现已配备了完整的开发、研制、市场销售及技术支持等部门,并在全国分四个区域(深圳、广州、北京、成都)设置销售以及售后服务办事处,力求为客户提供最完善的产品及服务。 
成功应用案例

  • 北京时代微码营销中心 
  • 中山电视购物中心 
  • 济南电视购物中心 
  • 江西南昌火车站客服中心 
  • 中国建设银行总行营业部电话银行系统 
  • TOYOU网订房系统 
  • 北京票务呼叫中心 
  • 湖北武汉市火车站订票热线 
  • 中国电信总部300电话卡服务系统 
  • TOM客服服务中心 
  • 湖南长沙电信催缴欠系统 
  • 广东深圳市深大电话,168声讯台 
  • 广东湛江遂溪电信局168 
  • 广东中山移动声讯台 
  • 广东省广州南方电视台声讯 
  • 广东省广州联通彩铃 
  • 广东省广州联通增值平台 
  • 中国电信集团公司电话卡客户服务系统工程 
  • 神州六号基地电话会议调度系统 
  • 深圳中南汽车运输公司呼叫中心 
  • 武钢呼叫中心 
  • 南京商业银行 
  • 长春市政府热线12345 
  • 北京263在线 
  • 163首都在线呼叫中心 
  • 深圳海关热线 
  • 上海兴业银行客服 
  • 日本oki公司呼叫中心 
  • 东方慧科防伪系统 
  • 金信防伪证系统 
  • 盈通通讯客服 
  • 农行温州分行 
  • 石家庄商业银行客服中心 
  • 湖北宜昌商业银行电话银行系统 
  • 广东省18个地方GPS车辆电话调度系统 
  • 新疆GPS车辆电话调度系统 
  • ……


点击这里给我发消息