2.   系统总体设计

2.1.   系统设计原则

外呼呼叫中心是一个集电话、传真、电子邮件等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答设备和人工座席为手段，以CTI技术为核心的呼叫响应及客户服务中心，它为客户提供各种查询，咨询，投诉及各种业务处理的电话服务。针对联动通讯的项目需求，广东恒讯达提出项目的设计原则：

n  坚持新技术、高起点，坚持开放的、可扩展的体系结构，从联动通讯的实际出发，注重实际应用效果，充分考虑发展需要，避免投资浪费。

n  充分利用现有的系统资源，充分发挥联动通讯的业务优势。

n  采用业界最先进的计算机与电信设备的集成技术CTI

实现如客户资料屏幕弹出、个人化问候、优先路由选择、来话和拨出管理、协调话路和屏幕资料的同步转移、IVR与话务员（业务代表）间的话路互转以及屏幕电话等功能。

n  支持多通道

运用CTI技术把电话功能移植到电脑上，并通过运用中间件技术，把传真、E—mail和Internet的功能集成到话务员的桌面上；运用中间件技术，将后台运行系统和网络数据资源的数据联系起来，实现数据的安全可靠传输。

n  实现智能路由

系统通过从CTI服务器获取的主叫号码、被叫号码及从IVR获取客户输入的按键信息，根据客户服务中心技能组的设置及各话务员的忙闲状况，实现对客户呼叫的高级智能路由。

n  标准性

基于标准的网络协议与TSAPI、TAPI等的平台结构与计算机技术的国际发展趋势以及协议的国际标准保持一致。

n  开放性与灵活性

丰富的应用编程接口与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与丰富的应用编程接口与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整；支持目前市场上流行的IVR系统，支持话务员即时向正在通话的客户发FAX/EMAIL，支持管理人员通过图形化监控界面控制话务员与客户对话的录音过程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多种流行的关系数据库系统及中间件，支持各种网络设备及网络协议，支持多种主机系统，当客户通过INTERNET浏览网页并向客户服务中心发出请求时，系统会把它插入“工作队列”，分配给话务员处理。

n  可扩展性

软硬件平台的良好扩展性能够满足技术、业务以及中心地理位置的需要。

n  高可靠性

系统采用防火墙技术允许内部网络中的用户使用外部网络资源的同时，保护内部网络和数据不受非法访问，可采用过滤、代理服务器和加密的关键技术实现；系统支持对关键的软硬件采取冗余配置；系统提供高度可靠的数据备份及数据库封锁机制；系统提供多级密码口令或硬件钥匙；系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限；系统提供详细的管理记录日志。

n  接入方式多样

系统可以提供电话呼叫、Web call、Email呼叫、传真等多种媒体的接入方式，能为各个层次的各种媒体的用户提供服务；

n  系统容量满足要求

能满足可预见时期内的系统的接入、处理、存储的能力，在各个环节上，满足横向和纵向的扩容需要；

2.2.   总体结构设计

外呼呼叫中心系统，主要包括前端的自动呼叫分配ACD、自动语音应答IVR、座席控制、录音、传真、多媒体等系统平台子系统和业务/数据库系统，另外，系统还需要系统维护和管理系统以及对外的数据接口。

总体结构如下图所示：

其中由于实际业务操作的需要，很多业务的操作需要通过内部各个部门的实际操作完成，所以数据库资源需要对内部信息系统开放一些相应的接口和权限。同时，系统内部数据库是业务操作的核心资源，需要充分保障数据的安全性。

2.3.   CTI平台设计

根据外呼呼叫中心初期建设需求，基于HXD09交换机系统的客户服务中心的网络拓扑结构如下图所示：

 

 

其中局域网，为呼叫中心专用的局域网，也可以和现有的网络在同一个局域网络内，在网段上没有特殊要求，局域网通过防火墙和路由器连通广域网。
         数据库服务器用于建立数据仓库；Web服务器实现Web访问；CTI服务器一端通过以太网同HXD09相连实现同HXD09进行数据交换，另一端同企业局域网相连；外拨服务器实现对外呼数据的控制及管理。

2.4.   功能模块及关键技术说明

2.4.1. 恒讯达可编程语音交换机

可编程语音交换机HXD09在呼叫中心的最前端，为整个呼叫中心提供呼叫的接入（包括电话呼叫、传真、基于WEB的网络呼叫等）、呼叫的统一排队、呼叫的转接控制等功能，是呼叫中心的核心设备。在系统实现中，建议采用性价比较高的HXD09智能呼叫中心专业可编程语音交换机。

“HXD09智能呼叫中心平台”是一个丰富灵活高效的语音系统，能集中处理多个电话服务业务，将分散的用户有效地联系成为一个整体，节省人力和物力。适用于电信、金融、工商、税务、水力、电力等各种行业，特别是电信行业的各种特服业务。

HXD09智能呼叫中心平台的显著特点包括：

u  分层的体系结构，先进、灵活

u  交换系统与功能软件分离

u  集成多业务并可拆卸

u  业务综合排队与管理

u  支持多种拨入方式

u  人工、自动或不同业务之间可灵活转移

u  智能化、图形化业务生成系统

u  丰富的普通座席和班长席功能

u  计费、统计功能完善

u  支持中国七号信令系统

u  支持IP电话网关接入

u  使用简单，性能可靠，功能丰富

u  系统软件升级、功能扩展、系统扩容、系统维护方便

u  系统提供完备的二次开发接口，本系统的增值开发商和系统集成商可在该平台的基础上灵活、快捷地进行增值业务开发。

 

HXD09交换机系统提供中国一号或七号信令拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能，处理话路与人工座席的连接、来话转移、保留、座席呼出等功能，用户与人工座席的通话过程可实现全程录音。

HXD09语音交换机外观图：

2.4.2. 外呼服务器

呼叫中心核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。

通过管理终端导入外呼记录，可根据收到的客户记录列表定制导入格式，满足各种数据格式操作；

外呼服务器可操作2类任务满足目前业务需求：外呼转座席、外呼调查；

呼转座席筛选出有效的记录，呼叫成功后自动转入外呼等待组，并生成任务结果表；

外呼调查任务可根据业务需求，应用我公司先进的流程生成器控制实现对市场调查的目的。

2.4.3. 座席终端

座席终端是呼叫中心系统中人工座席用的终端，在本系统中主要用来进行软交换应用和业务系统应用。
         座席终端能实现来电弹屏、资料管理、订单录入及管理、订单状态变更消息、历史联系记录、设置工作提醒、自动回拨、历史录音回放、黑名单、工单记录及派发等。

2.4.4. 流程生成器

用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。

利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询，例如股票行情实时查询、报时、天气预报、语音信箱、交友热线等。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员方便的开发生成，并可随时添加新的功能。

下图所示为一个业务流程实例：

2.5.   系统功能说明

2.5.1. 呼叫接入及排队功能

HXD09智能语音呼叫中心具有灵活的呼叫接入和排队功能，支持的接入呼叫方式有：电话、传真等。本接入排队系统的特性：

¨      全面而又灵活的前向呼叫路由和呼叫分配，

¨      根据可用资源确定的呼叫优先权技能映像，

¨      直接呼叫至代理人座席分机，

¨      对代理人座席的呼叫公平合理最佳分配，

¨      先进的排队系统并内置语音指导，

¨      根据每周各天，每天各时段的变化，自动改变呼叫分配规则，

¨      根据呼叫到达顺序（对每一呼叫号）公平合理呼叫分配，

¨      开放性CTI 结构，使CCD 成为呼叫中心的核心部分，

¨      主叫识别及呼叫特性鉴别与交互式语音应答系统的紧密结合，

¨      组网的呼叫中心应用能力和虚拟ACD 系统。

5.2. 导航功能

客户接入系统之后，通过系统的导航功能，进入相应的排队处理或者路由处理过程。

电话网接入的客户服务方式：

n  人性化服务

n  以汉语、英语服务，汉语普通话服务为首先使用的语种

n  自动语音导航

n  人工语音导航

n  信息导航

2.5.3. 排队处理

多个呼叫按等待处理的先后秩序形成呼叫队列。将呼叫分配至呼叫队列进行排序称为排队。一个不能立即由座席或者IVR（交互式语声应答系统）处理的呼叫，均需进行排队等候。系统通过用导航的功能将客户送入相应的队列。

采取先来先服务，先闲先受话的原则

长途呼入比本地呼入优先

排队时的提示音播放（可定制）

具备队列溢出的功能

派线方式共可分为六种:

1.   随机                    ：系统随机选择一待接中的操作员

2.   休息最久            ：处于待接中最长时间的操作员

3.   平均休息最久        ：处于待接中平均时间(总待接中时间/登录时间)最长的操作员

4.   平均最小通次    ：(总通次/登录时间)最小的操作员

5.   平均最小通话    ：(总通话时间/登录时间)最小的操作员

6.   顺序                    ：按照定义表的排列排队处理具备以下功能：

2.5.4. 路由处理

路由处理即将呼叫转接至最合适的目的地的一种算法。路由的目的地包括队列、座席、别的系统的接入号码等。路由一般可以根据呼叫的主叫的一些信息和各座席的技能来确定。系统通过导航功能对客户进行相应的路由处理。

系统具备以下路由功能：

n  基于负载均衡的路由

n  智能路由

n  基于业务技能的路由

n  路由成功后，系统播报座席号

2.5.5. 呼叫转接

客户的呼叫可以在IVR和座席之间，以及座席和座席之间进行转接。转接时呼叫数据和客户信息随呼叫同步转移。

2.5.6. 自动语音服务

由于人力资源管理困难及费用昂贵，多数用户均会采用一套自动语音应答系统来处理例行及简单的查询以减低人手。有些用户亦会于非办公时间提供IVR服务以提供不间断服务。无论如何，要提供完善的电话中心服务，自动语音应答系统为不可或缺的一部份。

自动语音应答系统采用了先进的图像流程设计，用户只须把已预先定义好的工作图像，按需求连接起来，便可设计出一个IVR流程。系统提供了两类工作图像，包括操作图像及选择图像。

客户服务中心可以按照自身的业务特点，制定业务流程，然后在系统的IVRS设计器中进行设计和调试，可以很快的完成系统的功能。

2.5.7. 座席功能

n  座席基本功能

座席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫服务器的交互。

签入/签出：签入，座席向排队机登录，要求分配来话；签出，通知交换机停止向此座席分配来话。

示忙/示闲：话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时座席无接续功能，但可呼出和班长席功能。按示闲键可恢复接续功能。

静音/取消静音：静音时话务员能听见用户，而用户听不见话务员。下图为一个信息咨询中心业务实例。

报音：向用户播放信息语音。

传真：将查询结果通过传真的方式发送给用户，自动将TXT文件转换成传真文件格式。

呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫。

自动应答：在自动应答模式下，若有呼叫进入，排队机将自动通此话务员。

自动释放：在自动释放模式下，若用户先挂机，排队机自动将用户及相关话务员释放掉。

全忙指示：表示座席全忙，提供话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下，定时向所有座席广播。

久不应答：在向座席分配来话后，若话务员超时不应答，排队机交闭锁此座席，同时将来话转至其他座席，以避免呼损。

n  座席软件功能

座席软件运行于话务员的计算机上，提供一操作界面，通过热键协助话务员完成其所有功能，对常用操作可由此软件自动完成，以减少话务员工作量。

人工/自动应答：人工应答，来话时座席显示请求应答，必须等话务员按应答键后接通。自动应答，来话后自动向排队机应答命令接通来话，无需话务员操作。

人工/自动释放：人工释放，话务员主动挂机，用户被动释放。自动释放，用户挂机后，排队系统自动向座席发释放命令，座席自动释放。

有铃/无铃：有铃：座席收到请求应答消息时，座席计算机响铃。无铃：座席计算机来话不响铃。

通话时长设置：可以设置每个来话的最长通话时间（1－2047秒），也可不限制通话时间。

操作热键及功能设置：所有功能操作热键，可设为101/102 标准键盘的任意键，以其各种组合（如Ctrl、Alt、shift+任意键）。

通话及示忙时长指示：在开始通话及示忙时，启动计时时种，以提示话务员本次处理延续的时长。

座席全忙指示：在所有的话务员都处于示忙或通话时，排队机向每个通话座席发出座席全忙提示，以提示话务员加快接续处理的速度。

主叫号码显示及自动提取：当座席分配到来话时（请求应答），排队机同时送来主叫/被叫号码，会显示在座席屏幕上。

n  班长席管理

扩展功能用于完成一些除普通话务员的基本操作之外的功能。

监听：监听座席与用户的通话，用会议电话实现。

强插：班长可插入座席与用户的通话，直接进行交流；

强拆：班长可拆除用户和座席之间的通话，

监控：班长可观察到各座席的状态，及当前各状态的座席数量。

2.5.8. 数据统计及报表生成功能

对于呼叫中心系统来说，用户关心的数据主要是话务量和服务质量， 而且如何考核管理话务员则是与服务质量和话务量密切相关。为此，平台提供三个方面的报表：话务量、服务质量、话务员工作情况。另外，为了在平台实现统计流程某个分支调用次数的功能，增加了一个流程分支统计报表。

报表系统提供多种统计方式，如时段统计、日统计、周统计、月统计、季度统计、年度统计等，还能以多种方式显示报表，有普通表格、柱状图、线状图、饼状图、点状图、决策表格等。报表系统可对所有报表进行预览、打印输出，亦可将报表保存为标准格式文件。

2.5.9. 系统监控功能

本呼叫中心解决方案提供可视方便的监控管理系统，可以一目了然的查看整个客户服务中心，对客户来电、客户信息等一起显示和处理，在显示的双矩阵界面上点击就可以重新调整和配置系统的路由规则，配置座席员的技能等级。并实时更新到交换平台中立即生效。监控系统提供了利用脚本来定义策略的图形化工具，可以方便的启动、停止或更新所编译好的规则。所定义好的路由规则还可以以系统日历上的日期为时钟，自动更改路由策略，大大提高了系统路由策略的灵活性。

强大的系统监控功能可以看到出于自动服务的客户数目、队列中的排队数量、最大等待时间等。

系统监控功能还可以提供用电子表格EXCEL以管理员要求的图形曲线形式提供详细的历史统计资料。

系统监控功能可以把位于不同地点的客户服务中心进行统一管理，实现在同一个界面上配置、监控和管理不同地点的资源，实现不同地点资源的负载均衡。

2.6.   系统的平滑升级

广东恒讯达提供的方案可以实现从基于HXD09的呼叫中心到基于电信级交换机的呼叫中心的平滑升级。

呼叫中心的接入部分升级，如下图所示。

HXD09交换机系统作为大型交换机的IVR资源在国内有比较多的应用，本方案系统的平滑升级能力比较强。

 

6.   结束语

 

深圳市恒讯达信息技术有限公司在初步了解信息系统建设的需求，根据自身长期从事客户服务中心系统建设和运营管理的经验，提出的系统建设方案建议。很多地方还不详尽，希望有更多的机会和客户交流沟通，更详细的了解客户的实际信息化需求，进一步完善项目建设方案。