前       言

 

本设计方案的制定，力争贴切电视购物营销管理的实际应用需要，并融入了呼叫中心调度系统和我公司在多年的电视购物营销管理信息化建设的开发实践中积累的经验。

BAS系统，全称：Bussiness AutoOffice Solution,是为商务企业提供自动化办公平台的解决方案。以下简称BAS或BAS系统。

本设计的结构力求简洁和清晰。因此，主要阐述了我们怎样为一个电视购物企业打造强大的信息化平台，构建以高科技为依托的“高度信息化的电视购物企业”的高度来实现这一新世纪工程。

本设计方案主要阐述传统电视购物的现状；BAS系统能提供的解决方案；BAS系统结构、应用及服务内容；中继控制部分功能说明。

总之，“电视购物信息化系统”是一项复杂的系统工程，本设计方案因限于篇幅,没有包揽所有细节，有关细节请参看我公司的实际演示。

BAS系统设计方案

 

一、电视购物信息化现状：

电视购物是一种新型的营销方式，它可以弥补终端对广告承接不够的缺陷，对客户来说是一种新型的消费形式。方便的消费方式易于被客户接受。但是高价位的广告投放，依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。您是否总是在为您的话务中心的客户资源管理不方便而发愁；话务员低效率、高内耗、守株待兔的销售方式却依然是高工作量的销售工作而烦恼；您是否发掘部门之间经常由于业务问题经常来回跑动、电话沟通等而消耗大量的工作时间和分散员工的经历、打断员工现有的工作；您是否感到由于某时段的广告投放，来电高峰时，话务员无法接完这些来电，空闲时回拨，依然会丢失很多成交机会； 您一定会发现话务员经常接到骚扰电话，但企业只能婉言拒绝却别无他法；由于电话营销无录音，话务员必须在通话时记录完整的信息等。

二、BAS提供的解决方案：

BAS系统为您的企业提供一个完善的交流平台，人性化的界面、稳定的性能、高数据吞吐量、全数字化的录音，快速提升销售业绩和企业工作效率、降低员工重复而琐碎的工作量。BAS系统为您的企业插上飞翔的翅膀。BAS系统提供一个完善的客户管理平台，BAS将为您的企业解决以下问题：

1、对电话中心的支持：

方便的管理客户资源、销售数据及状态、联系数据，客户资源高效利用；

来电排队分配话务席；

系统自动弹出来电客户资料，快速找出客户资料、销售、联系记录等；

系统自动提醒话务员需要回访的客户，方便的回访管理、订单跟踪，体现企业的服务形象，激起客户的再次购买欲望，保证员工积极主动的工作方式；

完善的信息化沟通平台，快速方便的完成部门之间的沟通和反馈；

黑名单功能瞬间断掉骚扰电话，最大可能的降低骚扰；

早释电话自动记录和完善的无人值守功能可完成客户留言等，保证来电永不丢失；

提供短信、传真、电子邮件等整合，方便地发送最新促销信息，完成全方位的沟通；

全数字化录音，为销售提供宝贵的第一手资料；

 

 

 

 

 

 

 

 

相关截图：

1) 通话及转换率：

 

2) 订单监控：

 

3) 当日业绩：

 

4) 发货管理：

a) 产品监控

 

b)快递公司监控

 

 

2，对物流配送的支持：

销售部门达成后，提交订单，系统自动提醒物流部； 

快速准确的根据送货地址分拣订单，方便的完成与其他配送单位的订单交接；

物流部直接通过系统打印订单、配送订单等，系统自动将相应信息反馈给销售部门；

物流部可以方便的统计配送订单的信息。

3，为管理阶层提供决策的数据支持：

企业的管理者需要各部门提供完善真实的数据，以作出下一步的决策分析。

将每项产品当日、周、月的进线数，成交数，成交率清楚的显示；

提供完善的终端市场单项产品各点的销售额和总量；

全数字化录音，为决策者提供管理、调整依据； 

强大的报表功能，对进线、订单、配送情况等进行统计分析；

锐美商务愿与您共谋发展，为您共同研究适合企业营销策略和管理模式。

三、BAS系统结构：

 

四、BAS系统中继控制模块功能介绍：

BAS系统中继控制模块功能如下：

1、交互式语音应答服务(IVR)
   自动地播放语音信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。与CTI相配合，使呼叫中心可迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。语音应答系统还可以根据客户的选择，自动查询数据，并将结果播报给客户，支持互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。

2、传真服务
   系统接收到传真文件时，可根据目的号码向工作站发送消息，提示某人有新的传真，员工可在自己的计算机上方便地查看传真件；支持网络传真功能，每个业务座席可以使用Outlook Express方便地收发传真，就象平时收发E_mail 一样方便、灵活；往来收发的传真可以存储在个人的电脑上，也可以存储在服务器分配给您的空间中，重要的文件可以打印存档保存，普通的文档可以利用存储、查询、查看；支持OCR汉字识别功能，把传真件转换为文本文件进行保存。

3、手机短信服务
   手机短信息服务器用来实现手机短信息的接收、存储、转发、重发，短信息的优先级、短信息设定，实时、定时发送，群发，状态监控、配置和管理等，提供开放的接口，方便将短消息系统与各种计算机应用系统结合在一起，比如像电子邮件系统、CRM系统等。

4、企业应用集成网关
   提供ODBC访问数据库访问模块，TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、MSMQ等数据通信模块，XML、HTML等文件处理和访问模块，POP3 、SMTP、IMAP4等E_mail处理模块，丰富的数据通信和应用集成模块，可以保证统一通信平台与计算机应用系统的紧密集成。
5、一号通服务

用户通过分配的唯一识别号码就可利用现有通信网络的各种终端进行通信。主叫方只需记住被叫方识别号码，就可实现3W通信（任何地方、任何时间、任何人）通信，被叫方利用现有的任何通信手段（固定电话，移动终端，PC机、分组终端、语音邮箱等）进行通信，并可灵活设置对不同终端的利用以选择资费较低的通信手段，如用户上网时，首选PC机作为呼叫终端。一号通服务器会将此呼叫经IP网络送至对应的终端，从而完成呼叫。

6、一拨通服务
   用户只要按一下呼叫器单键按钮，其报警信息、急救信息、自动家政信息等即刻通过市话线传送到管理中心的一拨通服务器，服务器获取信息后，根据座席的技能和工作状态，选择合适的座席，并把呼叫信息及该用户已登记的详细信息显示在座席的屏幕上，座席就可以根据显示的信息采取相应措施。用户只要按对讲键，就可以与管理中心的相关座席直接快速、简便的对话。一拨通服务器支持DTMF/FSK通信方式，支持各种常用的呼叫器，报警迅速。

7、自动总机(Smart Attendant)
  引导来话方如何自行转接到他们所要的分机。来话方亦可经由系统的简明语音提示，留言到个人语音信箱或公共信箱。系统提供的简明易懂的语音提示在每一阶段告诉您如何操作，若来话方忘了要拨的分机号码，系统有分机目录提供快速的参考。

8、电话会议系统（Smart Conference）
  实现了同时多方会议，并且利用计算机控制技术使操作变得简捷、方便，得到用户一致的好评.，可同时举行多个会议；主叫方可以主动拨打电话并根据语音提示选择参加自己想要参加的会议；系统可实时监控各会议通道的使用情况，并记录参加会议各方的日志记录；组织会议者通过自己的会议客户端快速查找到参加会议人员资料，并立刻建立会议；可以对某个会议内容进行同期录音。

9、多媒体语音信箱(Voice Mail System)
  来话方可将口讯留在此信箱中，信箱主人可以远程控制，如听取留言，修改密码，改变问候语，另外还具有追踪功能，一旦有客人留言，立即自动拨叫追踪电话、发送短消息，使留言及时通知主人，具有准确性、保密性、灵活性。系统提供一系列的“语音提示”指引来话方如何逐步操作，依据这些帮助指引，来话方即可操作多种功能。信箱主人通过电话能够把语音留言以电子邮件的形式发送到主人邮箱，电子邮件也可以以传真的形式发送到传真机。

五、BAS系统被广发的采用：

BAS系统目前已成功应用到湖南、北京、江苏、浙江、山西、辽宁、河北、河南、山东等地区的20多个企业，在橡国国际、太太药业、可贝尔的团队中有不同程度的应用，从我们目前掌握的数据证实，BAS系统帮助企业提升15-40%的销售业绩。有了BAS系统，员工工作轻松而高效、业绩快速提升，新员工快速融入工作，员工调离职对企业的影响更小，部门之间轻松交流。减少很多重复的工作，企业决策者可快速查询最新数据。

六、BAS系统服务：

我们承诺提供一年内免费服务，服务内容如下：

1、负责免费培训至少1名系统维护工程师；

2、系统主要采用远程服务方式，如果客户搬迁等情况，客户要求上门，我们可派至少1名工程师进行上门服务，不收取劳务费，但需客户承担差旅费；
    3、提供1个工作日内对系统上门要求给予回复，4个工作日内到达现场服务；

4、提供 7*24小时软件远程咨询服务，远程咨询服务方式包含电话、传真、电子邮件、网络通讯等；
    5、提供 5*8小时软件远程维护服务，远程维护服务方式是通过电话拨号或网络进行远程控制；
    6、软件本身质量问题所引起的故障，我方有责任进行终身维护。

七、相关名词：

BAS：Bussiness AutoOffice Solution,是锐美商务为商务企业提供自动化办公平台的解决方案

BASCTI Server：CTI管理平台系统

SMS Server：   短信管理平台系统

ACD：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配

Agent：人工座席

CTI：Computer Telephony Intergration，计算机电话集成

IVR：交互式语音应答服务

TTS：Text-To-Speech，文语转换