深圳燃气客户系统

产品介绍

前言

伴随着燃气能源的迅速发展及应用，燃气已经成了民生基础生活中的重中之重。越来越多的人们需要迅捷、便利地了解相关信息和得到方便周到的服务。而燃气公司对于各个门市店的订单派送、管理，燃气费的预存、客户资料的管理、燃气价格的咨询、燃气设施的规范安装、使用、及其燃气安全知识等政策和信息的自动查询等都需要提高工作效率和服务质量，以满足客户的要求，提升自我品牌，为公司的获取更多的客户。

基于以上的要求，所建立的客户服务中心需要有很强的可扩展性，包括规模的扩展和新兴技术的集成。HXD09交换机的客户服务中心解决方案中采用内部以太网基础架构，在标准开放的层次结构中提供应用接口，并且集成了传真、坐席、网络电话（VoIP）等插件，可以根据不同的用户需求，做出不同的配置。CTI Server由于采用开放式的网络技术(TCP/IP)，可以非常方便进行网络的扩展，同时很容易把新兴技术集成进来,包括电子邮件(E-Mail)、基于Web技术的电子商务(e-commerce web site)等融合在一起，为深圳燃气客服中心打造了全新的升级方案。

一、总体设计方案

1.     统一集中的电话IVR接入，要求采用数字中继接入，支持ISDN  PRI，SS7及中国一号信令，接入响应时间在2秒以内；

2.     坐席功能，坐席一般分为二个组，普通坐席组和专家组，如果充分利用交换机的交换功能，也可把每个员工将作为兼职人工坐席员，即增加为内部员工组。

3.     坐席的增强功能，包括呼叫转移、来话保持、抢接来话、三方会话、多方会议、坐席静音、班长强插等。

4.     具有高阻模块，可以对各个通道进行录音操作，包括留言录音、监听录音、会议录音等。其中会议录音做了均衡处理，不会出现声音录的效果不均衡的现象。

5.     具有IPV模块，负责把语音和其他数据封装成IP包，通过外挂网关的形式，遵循H.323的协议在DDN专网或者INTERNET上实现WEB CALL CENTER的概念。

6.     数据库和客户分析系统（可选，需要大型数据仓库支撑，目前大多用户还不具备条件，可考虑先作规划，在后期工程中实现）。




客户服务中心包括五个部分：电话IVR接入、WEB接入（可选）、人工坐席，数据库及客户分析系统（可选）。如图所示




二、系统总体功能

（一）呼叫接入

    主叫方通过普通电话机拨打公司客服号，执行语音自助流程。客户在语音自助流程中可以随时选择人工服务，人工服务结束后返回原自助流程。

    根据具体情况，可将所有员工的工作电话整合为普通坐席，有两种方式：

1、通过按键选择进入坐席。

客户进入电话语音服务后，可以选择进入人工坐席，再选择普通坐席（即普通员工分机）或专家坐席。

2、通过不同的被叫电话号区分进入。

如已申请两组服务号，一组用于全程自动语音应答服务，一组用于进入公司内部办公电话网，可以将两组中继全部接入到客服中心交换机（接入IVR），由交换机流程判断被叫中继转接不同分机（即员工坐席号）。

呼叫转移过程

查找一条空闲坐席线路，对该坐席振铃，同时向接入外线回铃；坐席摘机，建立外线-坐席通话连接；检测到任意一方挂机，拆除连接，挂掉外线和坐席。

语音资讯信箱功能




（二）人工服务

客户请求排队

客户选择人工服务后，如果暂时找不到空闲坐席，先对客户放等待音乐（30秒），并将客户加入服务等待队列。坐席空闲时，按照“先请求先服务”的原则对等待队列中客户进行服务。放等待音乐过程中客户随时可以按键终止等待，返回自动语音服务。




人工坐席的主要功能

呼叫应答

应答来自坐席卡的呼叫。在应答的同时在屏幕显示客户的所有有关信息。在咨询服务建立过程中，操作员处于被动地位，由呼叫处理机（语音平台程序）根据客户选择的服务类型，操作员配置及当前工作情况自动将呼叫转移到某坐席上。

来电截听

如果当前既有等待客户又有空闲坐席，但按服务配置该坐席不接收该客户所要求的服务（因而呼叫处理机不会将呼叫转移到该坐席），该坐席可以选择“来电截听”主动进行服务。

来话保持

先将来话保持住，服务其他来话或者完成其他操作后再对保持的来话服务

呼叫转接

将当前正在处理的客户转接至其他坐席，在转接时屏幕显示其他坐席状态。

三方连接

类似三方磋商，可以同时是两个坐席和一个用户，也可以是两个用户一个坐席。

坐席互连

两个坐席间通话。

多方会议

电话会议，会议的资源等于系统资源

坐席静音

坐席对通话过程的双方可以静音，改变可听可说的属性

班长强插

班长可以强拆强插，避免坐席服务的失误

监控管理功能

坐席管理

管理坐席基本资料，包括姓名，工号，登录账号，登录密码，级别，权限。监控各坐席工作情况，接受客户投诉，指导所属坐席疑难问题的解决。

统计报表

呼叫次数，呼叫接通率，呼叫失败率，等待时间统计

坐席工作状态，平均通话时间，忙闲比率统计

投诉的处理情况，及时处理完成率，未处理率，投诉数量、分类

传真呼叫分类统计

咨询的资讯内容分析

三、系统业务应用




客服中心流程图










客服中心业务说明图













四、系统报表软件




¨ 统计报表系统













¨班长坐席管理系统等模块；

¨中继和座席通道状态监控













¨分机管理













开放的、标准的开发接口，便于客户定制新的应用功能